Twitter: un outil pour l'entreprise à manier avec prudence

Twitter: un outil pour l'entreprise à manier avec prudence
Twitter: un outil pour l'entreprise à manier avec prudence - © Twitter

Plus d'un million de Belges seraient affiliés à Twitter, 200 000 seraient vraiment actifs, les entreprises s'y intéressent aussi mais avec des convictions variables, sachant que les statistiques fiables ne sont pas très nombreuses.

Il n’est donc pas évident de mesurer l’utilisation réelle de Twitter par les entreprises. Un chiffre tout de même : 39% des entreprises belges auraient un compte Twitter mais en même temps, une toute petite minorité d'entre elles disent que les médias sociaux en général, Twitter donc mais aussi Facebook ou LinkedIn sont totalement intégrés dans leurs procédures.

Une minorité de convaincus, beaucoup d’entreprises ne marquent aucun intérêt pour ce mode de communication, d’autres se tâtent. Ca dépend des secteurs, de la taille des entreprises, de la personnalité des dirigeants, de la maîtrise qu'ils ont – ou pas – des réseaux sociaux.

Au départ, en tout cas, il faut bien définir ce que Twitter peut apporter à l'entreprise. Pour Sylvie de Meeus, fondatrice d'une petite société de conseil, "la première utilisation pour l’entreprise consiste à offrir au client un nouveau canal pour la contacter au moyen de ce qu’on pourrait définir comme l’équivalent d’un SMS puisqu’en fait, un tweet c’est un SMS de 140 signes maximum que tout le monde va voir. Donc le premier intérêt pour l’entreprise, c’est d’aider les clients à la contacter plus facilement, plus vite, avec tous les outils dont on dispose. Exemple : j’ai une question, je voudrais savoir si un produit est en stock, je voudrais connaître les horaires d’ouverture, je voudrais savoir s’il y a une hausse des prix au premier janvier, j’envoie un tweet à l’entreprise."

Pour autant, Twitter n’est pas seulement un nouveau canal de communication de l'entreprise avec ses clients. Sylvie de Meeus estime en effet qu’il est tout à fait possible d’utiliser la "twittosphère" pour positionner l'entreprise, accroître sa visibilité mais sans exagérer : "L’idée n’est pas non plus de tweeter dans tous les sens mais, par exemple, d’utiliser des événements où l’on est présent, je pense à un prix de l’entrepreneuriat où l’on peut faire ce qu’on appelle des "tweets en direct", où l’on va utiliser le mot-clef de l’événement, le fameux hashtag qu’on utilise aussi dans les émissions de télé comme The Voice par exemple, pour montrer que l’entreprise est présente et puis, surtout, qu’elle va être pertinente dans ses commentaires, dans ses questions autour de l’événement. Elle va donc donner de la visibilité à son profil Twitter ".

Tout cela peut intéresser pas mal d’entreprises, qu’elles soient actives dans le segment B to C (de l’entreprise directement vers le consommateur) ou celui du B to B (business to business, c’est-à-dire d’entreprise à entreprise).

C’est même là, entre entreprises, que Sylvie de Meeûs entrevoit le potentiel le plus important : "Twitter est le meilleur réseau social pour le B to B, c’est un réseau où on diffuse de l’info factuelle, une info qui a de la valeur, qui a du contenu, qui va droit au but."

Attention aux dérapages

Une fois la décision prise d’y aller, de développer une présence sur Twitter, la question est évidemment de savoir qui va gérer ce travail pour l’entreprise.

Généralement, ce travail incombe aux responsables de la communication dans les entreprises, quand il y en a un et sinon, à l'un ou l'autre manager.

Il faut en tout cas que l'entreprise définisse une politique claire, qui fait quoi et surtout pour dire quoi et quand...

Pour essayer d’éviter les dérapages aux conséquences néfastes pour l’image de l’entreprise. Car ces dérapages ne concernent pas que les célébrités de show biz.

Les entreprises aussi sont concernées. Un exemple, le fabricant de céréales Kellogs. Sa filiale britannique avait promis, il y a quelques mois, qu’elle offrirait un petit déjeuner à des enfants défavorisés pour chaque retweet commercial. Concert de protestations, Kellogs a donné l’impression de vouloir profiter de la misère des enfants défavorisés pour doper sa notoriété et, donc, ses ventes. La firme a été obligée de s'excuser.

Autre exemple, le piratage du compte twitter de la firme Burger King. Les pirates annonçaient le rachat - faux évidemment - de Burger King par McDonald. Il a fallu démentir.

Michel Gassée

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