Réparation urgente dans votre logement: gare aux suppléments de facture, prévient le service de médiation pour le consommateur

Réparation urgente dans votre logement: gare aux suppléments de facture, prévient le service de médiation pour le consommateur
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Réparation urgente dans votre logement: gare aux suppléments de facture, prévient le service de médiation pour le consommateur - © Henrik Sorensen - Getty Images

8653 dossiers traités en 2019, et comme chaque année depuis qu'il a été créé en 2017, c'est le secteur des réparations et entretiens qui représentent le plus gros nombre de plaintes auprès du "Service de Médiation pour le Consommateur". 

Un service qui ne peut hélas qu'inciter les parties à réagir et donner des recommandations, comme il l'indique dans son rapport 2020. Le "SMC" est néanmoins parvenu à un règlement à l'amiable dans 47 % des affaires clôturées, note-t-il avec satisfaction.

Des frais de déplacement et de main d'oeuvre excessifs

Exemple qui parlera à beaucoup: "Un samedi, madame B. contacte par téléphone l’entreprise S. car elle a une fuite de gaz. Elle s’enquiert au préalable du prix et on l’informe que 90,00 € de frais de déplacement lui seront facturés, en plus du prix relatif au travail fourni. Finalement, madame B. règle un total de 721 € à l’entreprise. Madame B. conteste cette facture, car elle estime qu’elle n’a pas été informée qu’un surcoût de 120 € lui serait facturé pour un déplacement le week-end, ainsi que 470 € d’heures de main œuvre supplémentaires pour une présence de 15 minutes, tout au plus. L’entreprise justifie sa facture en arguant qu’il s’agissait d’un service d’urgence. L’entreprise a communiqué qu’il incombe au consommateur de s’informer des tarifs appliqués avant de contacter un service d’urgence.  Le Service de Médiation pour le Consommateur a été contacté, mais n’est pas parvenu à obtenir un règlement à l’amiable. "

Créé il y a 3 ans avec l'appui des grands groupes commerciaux, le "Service de Médiation pour le Consommateur" permet à n'importe quel citoyen de déposer une réclamation via une plate-forme en ligne s'il a rencontré un problème exceptionnel auprès d'un commerçant. Des conciliateurs indépendants examinent les plaintes et, si elles sont recevables, élaborent une proposition de médiation. La procédure est gratuite pour le consommateur: elle est financée par les commerçants qui se sont enregistrés.

Manque d’informations précontractuelles

Mais elle a ses limites, comme indiqué: en cas de mauvaise foi, ou de politique d'autruche de la part de l'entreprise incriminée, le Service ne peut qu'inviter à poursuivre en justice, et faire des recommandations aux autorités, ce qui est une nouvelle fois le cas en 2020.

Pour les services de bricolage, le Service "constate qu’un manque d’informations précontractuelles et d’informations préalables sérieuses constitue souvent la base du litige. Le contrat est souvent conclu par téléphone, sans qu’un devis ne soit transmis au préalable au consommateur. Comme ces interventions sont souvent urgentes pour le consommateur, il se retrouve dans l’obligation de marquer son accord par téléphone. La plupart des consommateurs ne sont également pas au courant des tarifs majorés en vigueur le week-end, ou leur attention n’est pas suffisamment attirée sur ce point". 

Parfois, le citoyen est en partie fautif: "Les consommateurs ont tendance à sous-estimer la nature du problème ainsi que les efforts nécessaires en termes de temps et de matériel requis pour remédier au problème, avec pour conséquence une facture élevée".

L'entreprise doit communiquer de manière très claire et transparente quant aux prix pratiqués et ce, tant en ce qui concerne les frais de déplacement, que le taux horaire et les éventuels surcoûts

Si le consommateur doit indiquer clairement quel est le problème, quelle solution il attend et ce qu’il pense devoir débourser pour cela, l’entreprise, de son côté, "doit communiquer de manière très claire et transparente quant aux prix pratiqués et ce, tant en ce qui concerne les frais de déplacement, que le taux horaire et les éventuels surcoûts pour l’utilisation de matériel spécialisé". 

Quant aux autorités, selon le Service, elles devraient "mieux informer les parties de l’importance de ces accords précontractuels et des dangers d’accords rapides, conclus par téléphone. Elles pourraient également rappeler l’importance de factures détaillées et attirer l’attention sur les différentes pratiques commerciales".malhonnêtes par le biais d’une campagne d’informations". 

Mais il convient aussi, note le Service "de réagir plus sévèrement aux services de réparation d’urgence malhonnêtes et indélicats". 

Meubles, ordinateurs, smartphones pas livrés

Derrière les services de bricolage, on trouve en plus grand nombre les dossiers relatifs à l’ameublement et à la décoration, puis le secteur des marchandises des technologies de l'information et communication (ordinateurs portables, smartphones, etc.).

Dans ces deux domaines,  une même problématique revient fréquemment, à savoir la non-livraison ou le retard de livraison de marchandises. "Pour les dossiers de non-livraison, la grosse majorité des cas se solde par un accord à l’amiable, à notre grande satisfaction, note le rapport. Les autres dossiers sont souvent clôturés avec une recommandation en raison de l’absence de coopération des entreprises au cours de la médiation. Une tentative de médiation ne peut réussir que si les deux parties coopèrent de manière constructive à la procédure. Toutefois, si l’entreprise concernée est en faillite, la procédure de médiation s’arrête car la faillite est une procédure judiciaire. Les consommateurs sont ensuite invités à soumettre leurs réclamations au curateur désigné. Cela peut se faire via le site regsol.be."

Dopés par le coronavirus

Enfin, notons que le Service mentionne avoir un important surcroît de plaintes liés à la crise du coronavirus. Celles-ci ne seront toutefois reprises que dans le prochain rapport sur les chiffres 2020.