La colère monte contre Ryanair, la compagnie promet la liste complète des annulations dans les 24 heures

La colère monte contre Ryanair, la compagnie promet la liste complète des annulations dans les 24 heures
La colère monte contre Ryanair, la compagnie promet la liste complète des annulations dans les 24 heures - © FILIPPO MONTEFORTE - AFP

Ryanair était la cible lundi d'un torrent de protestations de voyageurs outrés par une vague d'annulations inopinées et la compagnie aérienne à bas prix était sommée d'éclaircir au plus vite ses plans de vol.

Dans un bref communiqué diffusé vendredi, qui a fait l'effet d'une douche froide, Ryanair, la compagnie la plus importante d'Europe en termes de passagers transportés, a annoncé l'annulation de 40 à 50 vols par jour à compter de cette date et jusqu'à fin octobre, soit environ 2000 liaisons au total.

"Nous nous sommes plantés dans l'organisation des vacances de nos pilotes et nous travaillons dur pour revenir à la normale", a reconnu depuis le directeur marketing du groupe, Kenny Jacobs, promettant "l'envoi d'informations régulières aux clients et la publication de nouvelles sur le site internet".

Ce lundi, la compagnie a promis, sur Twitter, de communiquer l'ensemble des vols annulés d'ici demain/mardi.

Ryanair souligne par ailleurs que ces annulations ne concernent que 2% de ses vols et ont pour but de "rétablir sa ponctualité" qui a diminué début septembre, mais ses explications ne passent pas.

Le secrétaire d'Etat britannique à l'Aviation, Martin Callanan, a sommé la compagnie d'"assumer ses responsabilités en informant les clients à l'avance". Les associations de défense de consommateurs, dont Test-Achats et ses organisations sœurs italiennes, espagnoles et portugaises, ont quant à elles adressé une mise en demeure à Ryanair "pour que celle-ci respecte la loi, informe correctement les passagers et les indemnise".

Nous avons dû voyager en taxi de Bratislava jusqu'en Autriche

"Ils ont annulé notre vol trois heures avant et ne pouvaient même pas garantir que nous aurions un vol dans les trois jours", s'est emportée Pat Broadhead dans un commentaire sur la page Facebook de Ryanair, prise d'assaut par des clients excédés. "Nous avons dû voyager en taxi de Bratislava jusqu'en Autriche pour avoir un autre vol à grands frais, plus deux nuits d'hôtel", a-t-elle raconté, à l'unisson d'usagers qui déploraient d'en être pour leur poche.

Sur son site internet, Ryanair explique aux passagers concernés qu'ils peuvent soit réserver un autre vol gratuitement, soit se faire rembourser le billet acheté. La régulation européenne prévoit aussi une indemnisation des personnes victimes de ces annulations.

Dans l'immédiat toutefois, nombre de clients cherchent avant tout à savoir si leur vol est maintenu (voir la liste des prochaines annulations ici)

"Nous devons en principe voler de Stansted (Londres) à Alicante (sud-est de l'Espagne) le 21 septembre. Mais plutôt que d'attendre nos vacances avec impatience, nous nous demandons si nous allons pouvoir partir et guettons tout email d'annulation", déplore Louise Chic Roche sur la même page Facebook.

Dans les années 1990 et 2000, Ryanair s'était fait la réputation d'une compagnie peu chère mais aussi peu aimable avec ses passagers. Elle a réussi à améliorer son image il y a quelques années en tenant davantage compte des remarques des voyageurs pour améliorer leur confort, mais ces annulations en série risquent de compromettre sa réputation.

Des excuses en tous sens

"Le sujet clé, c'est comment Ryanair va communiquer auprès des passagers dans les semaines qui viennent avec cette situation perturbée. L'enjeu est majeur car les voyageurs sont de moins en moins enclins à pardonner le manque d'informations et les incertitudes", explique à l'AFP Philippe Berland, expert du secteur aérien au cabinet Sia Partners.

Dans son communiqué de vendredi, Ryanair a attribué l'augmentation de ses retards constatés début septembre à une série de facteurs, dont une grève des contrôleurs aériens en France, le mauvais temps et l'obligation imposée par le régulateur de caler sur l'année calendaire la période de référence des vacances du personnel navigant.

Mais la semaine dernière, la Direction générale de l'aviation civile française (DGAC) a assuré que les 110 vols annulés mardi 12 septembre par Ryanair sur fond de grève contre la réforme du travail avaient été déprogrammés à la seule initiative de cette compagnie, les autorités françaises n'ayant anticipé que peu de perturbations.

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