Fraude en ligne: les plaintes se sont multipliées en 2018

Fraude en ligne: les plaintes se sont multipliées en 2018
Fraude en ligne: les plaintes se sont multipliées en 2018 - © DANIEL MIHAILESCU - AFP

Les plaintes des consommateurs pour fraude en ligne ont encore augmenté en 2018. C'est du moins ce qui résulte du rapport annuel de l'Ombudsfin, l'entité en charge du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation en matières financières.

On observe à nouveau une forte augmentation (18,9%) des demandes d’intervention. Pour l'année dernière, ce ne sont pas moins de 4295 demandes de consommateurs et d’entreprises, dont 98 demandes d’information et 4197 plaintes, qui ont été introduites.

Selon le communiqué, cette augmentation importante résulte directement de l’augmentation record des plaintes des consommateurs dans le domaine des paiements et comptes de paiement, avec un nombre important de cas d’opérations contestées en raison d’une fraude. 

Les consommateurs en tête

Le nombre de dossiers introduits par des consommateurs chez Ombudsfin a encore augmenté en 2018, avec 3986 demandes soit une augmentation de 20,5%. A noter qu'une partie importante des dossiers sont renvoyés en première ligne vers l’institution financière qui dispose d’un mois pour tenter de résoudre elle-même le litige.

Tous les dossiers introduits ne sont toutefois pas déclarés recevables, c'est le cas pour seulement 55,2% d'entre eux qui ont fait l’objet d’une analyse et d’une médiation. Parmi ceux-ci, le chiffre des plaintes (921) a augmenté de 7,7% par rapport à 2017.

En 2018, le principal motif de plainte des consommateurs, avec 454 dossiers, concerne les "paiements et comptes de paiement ". Celui ci représente à lui seul près de 49,3% des plaintes recevables. Un nombre important de dossiers concerne également les opérations contestées suite à une fraude à l’aide des données de sécurité de la carte (banque en ligne).

Les autres plaintes portaient notamment sur la fin de la relation bancaire, les retraits d’argent au guichet automatique, les frais liés aux paiements internationaux. Ombudsfin a également enregistré un nombre plus important de plaintes concernant la mobilité bancaire, notamment en raison de l’intégration de Record Bank dans ING. 

L'Ombudsfin constate également que le nombre de plaintes en matière de placements a légèrement augmenté : 141 dossiers, soit 15 de plus qu’en 2017. La rubrique "investissements" représente 15,31% des plaintes. La fiscalité des opérations sur titres reste une source d’incompréhension importante des investisseurs.

Grâce au travail du service de médiation des services financiers, ce sont 94,7% des cas de plaintes des consommateurs jugées recevables et fondées qui ont pu être résolues. Ombudsfin rappelle qu’il ne faut jamais communiquer à un tiers les codes ou données bancaires, trop de consommateurs se laissant encore piéger par la ruse des fraudeurs. 

Quid des entreprises?

309 dossiers, c'est le nombre de dossiers introduits par les entreprises, un chiffre relativement stable. Le nombre de plaintes recevables (105) a encore diminué de 12,5% par rapport à 2017. Dans 30,2% des cas pour lesquels Ombudsfin a demandé une intervention de la banque, les plaintes des entreprises sur ces 86 dossiers ont pu être résolues.

Dans 69,8% des plaintes jugées fondées, aucun accord n’a toutefois pu être trouvé, même lorsqu’une proposition avait été formulée par la banque.

Les plaintes des entreprises portaient essentiellement (63,81%) sur les problèmes liés au refus ou aux modalités du remboursement anticipé d’un crédit d’investissement (67 dossiers) : soit la banque refuse le remboursement anticipé, soit elle exige un funding loss (indemnité de remploi) jugé beaucoup trop élevé.

Par ailleurs, neuf dossiers concernaient la garantie donnée par le gérant pour des crédits à sa société qu’il a par la suite vendue en oubliant l’existence de ladite garantie. L’intégration de Record Bank dans ING a également suscité quelques problèmes aux entrepreneurs qui avaient un crédit professionnel ouvert auprès de Record Bank. Ceux-ci se sont vus imposer un compte de remboursement auprès de ING alors que le contrat permettait le remboursement via une autre banque.

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