Commerce en ligne: les vendeurs ont les cartes en main pour régler les retards de livraison

Commerce en ligne: durant les périodes de fêtes, une commande sur trois arrive avec du retard
Commerce en ligne: durant les périodes de fêtes, une commande sur trois arrive avec du retard - © Tous droits réservés

Le commerce en ligne représente plus de 600 milliards d’euros en Europe. Ce chiffre témoigne de consommateurs conquis. Pourtant, cet essor a un point faible : certains clients sont victimes de retards de livraison ou de livraisons incomplètes, bref le gros souci du moment, c’est la logistique.

De nombreux problèmes

Absolument. 5% des livraisons à domicile posent problème. Selon une étude que vient de publier la firme Zetes, soit elles arrivent en retard, soit le contenu du colis ne correspond pas à la commande.

Des situations assez irritantes malgré que ce chiffre de 5% ne soit, a priori, pas forcément un désastre. Mais la situation s'empire pendant les pics d’activité que sont Noël, Saint-Nicolas, fête des mères, etc.  Dans ces moments où les nombre de commandes explosent, 30% des livraisons posent problème.

La sous-traitance de la livraison

En général le commerçant en ligne n’assure pas lui-même la livraison du colis contenant la commande. Il la confie un sous-traitant, voire à une chaîne de sous-traitants. Cela engendre un effet boule de neige où un grain de sable peut enrayer toute la mécanique.

"Il y a des erreurs qui peuvent être liées au retailer de l’e-commerçant, une mauvaise adresse ou une mauvaise indication. Après, il peut y avoir des erreurs liées au livreur, il n’est pas en temps et en heure au bon endroit dans le laps de temps qui avait été défini, et dans ce cas-là la personne n’est pas à la maison pour recevoir", explique Sébastien Sliski, de la firme Zetes.

Informer pour débloquer

Mais peu importe car dans ce cas-là, tout le monde est perdant :

  • Le commerçant, il n’a pas tenu sa promesse de livraison, son image de marque est affectée.
  • Le livreur, il va devoir repasser.
  • Le client, il n’a pas reçu sa commande au moment où il l’attendait.

Un enjeu clé s'impose alors pour le commerçant : informer au moins le client en temps réel sur les retards éventuels. "Si je vous dis que je vais vous livrer à midi, que c’est finalement 14 heures, que je ne vous préviens pas et que vous attendez entre midi et 14 heures et que personne n’arrive, à 14 heures vous allez partir parce que vous avez d’autres engagements", constate M. Sliski.

Il estime que si le livreur est en mesure de prévenir de son retard, le client pourra modifier son emploi du temps pour être présent à l'arrivée du colis. "C’est là où aujourd’hui il y a de plus en plus de technologies qui arrivent, le temps réel, pour interagir avec le consommateur et pour que le donneur d’ordre, qui est l’e-commerçant, puisse aider à prendre des décisions", constate le chercheur.

Exemple de ces technologies : des logiciels qui permettent d’optimiser le trajet du livreur ou qui permettent de tracer le matériel avec les technologies GPS. Il y a aussi les ressources du cloud computing, qui permettent à toute la chaîne logistique de partager l’information : "Où est ma commande, quand va-t-elle arriver chez moi ?", avec ces nouveaux outils, la question ne se pose plus

Manque d'investissement dans la planification

Les technologies existent mais la situation coince toujours, surtout pendant les périodes de rush. Ce constat est le fruit d'un manque d’investissement pour pas mal de commerçants. Le rapport de Zetes indique que seulement 13% des retailers, les magasins en ligne, investissent dans des technologies comme la planification d’itinéraire ou le traçage de matériel. Ils ont d’autres investissements en priorité.

En revanche, l'étude pointe que beaucoup d’argent est investi dans la partie fidélité, dans la partie apps, dans la partie frontale vis-à-vis du consommateur, donc pas assez dans la chaîne logistique.

Une situation pas forcément tenable puisque les consommateurs comme vous et moi se sont habitués au temps réel, à l’immédiateté. La pression risque donc de devenir de plus en plus forte sur les commerçants en ligne sur leur logistique. Désormais, ils n'ont plus plus peur d'aller voir ailleurs ou même de se plaindre sur Facebook.

En bref, les commerçants en ligne ont tout intérêt à bien cadenasser leurs affaires.

Archive : Vews 27/01/2018

Newsletter info

Recevez chaque matin l’essentiel de l'actualité.

OK