Un panel de citoyens demande une administration plus humaine

Un panel de citoyens demande une administration plus humaine
Un panel de citoyens demande une administration plus humaine - © Tous droits réservés

L'initiative provient du Médiateur Fédéral, chargé de faire le lien entre les citoyens et l'administration. Le Médiateur Fédéral a tiré 46 citoyens au sort parmi un panel représentatif de la population. Ces citoyens se sont réunis le week-end des 22 et 23 septembre 2018 au Sénat pour dessiner les contours de l'administration du futur. 

Le Médiateur Fédéral qui récolte les plaintes des citoyens vis-à-vis de l'administration constate que la relation du citoyen à l'administration subit ces dernières années "une pression croissante". Il estime aussi que les évolutions de notre société justifient aujourd'hui d'interroger le citoyen sur ses attentes à l'égard de cette administration. Le Médiateur Fédéral a donc simplement demandé à ces 46 personnes tirées au sort de réfléchir ensemble "à la forme que devrait prendre l'administration du futur pour répondre aux besoins des citoyens". Au bout de leur week-end de réflexion, les citoyens ont formulé huit recommandations. Nous en avons sélectionné trois.  

Une administration plus humaine et empathique

Les participants du forum ont le sentiment que l'administration est "anonyme et impersonnelle" et qu'ils sont confrontés à un "mur d'abstraction". L'image kafkaïennne de l'administration semble donc toujours bien présente dans l'esprit du citoyen, en particulier pour "les personnes les plus défavorisées au sein de la société". Le panel citoyen demande donc que les valeurs "d'empathie et d'humanité" soient inculquées aux fonctionnaires via des formations régulières. 

Une administration plus accessible et compréhensible

Nous avons tous déjà été confrontés à une attente téléphonique, souvent trop longue malgré la musique plus ou moins agréable du programme de réponse automatique... C'est manifestement le cas des citoyens tirés au sort pour lesquels "un problème central de l'administration réside dans son manque de disponibilité tant sur le plan temporel (heures d'ouverture) que physique (accessibilité) et en terme de canaux (en ligne, par téléphone, par écrit, face à face)"

Ces citoyens regrettent que leurs plaintes ne sont pas toujours suivies d'effet, précisant qu'"on les envoie d'un endroit à l'autre, sans vraiment leur offrir de solution". Pour y remédier, les participants au forum plaident pour la création d'un point central auquel les citoyens pourraient adresser toutes leurs questions au sujet des différentes administrations fédérales.

Une administration qui suit les évolutions technologiques

Finie l'administration papier? Les citoyens tirés au sort réclament en tout cas que l'administration suive le rythme de l'évolution technologique. "L'administration, avec ces procédures figées et ses règles rigides, ne semble pas encore s'être entièrement adaptée à cette tendance. En dépit de quelques applications qui semblent bien fonctionner, le forum citoyen craint que l'administration fédérale manque le train de la digitalisation. " 

Pour ne pas rater ce train de la digitalisation, le panel citoyen conseille aux différentes administrations fédérales d'utiliser le même système informatique au lieu de systèmes disparates, comme c'est le cas actuellement.

Toutefois les participants au forum estiment que "la digitalisation à elle seule n'a aucunement le pouvoir de créer une prestation de services meilleure, plus simple et plus efficace"

Un catalogue de bonnes intentions? 

Reste à voir ce que deviendront ces recommandations et si elles permettront réellement d'améliorer le fonctionnement de l'administration fédérale. La Médiatrice fédérale, Catherine De Bruecker, précise qu'elle souhaite avec cette initiative "nourrir la réflexion sur la bonne administration".  Chaque année, dans son rapport annuel, le Médiateur Fédéral transmet également aux administrations et au législateur une série de remarques sur base des plaintes des citoyens.  

Newsletter info

Recevez chaque matin l’essentiel de l'actualité.

OK