Service médiation des banques: plaintes en hausse en 2008 en raison de la crise

Le service de médiation des banques, crédits et placements, a reçu 2.700 plaintes en 2008, ce qui représente une hausse de 24% par rapport à l'année précédente, a-t-il annoncé jeudi au cours d'une conférence de presse. Sur les 2.700 plaintes reçues en 2008, 869 étaient recevables, soit 35% de plus qu'en 2007.

"L'année 2008 a été marquée par la crise financière et l'impact de celle-ci sur les clients des institutions financières", a déclaré Françoise Sweerts, ombudsman du service de médiation.

C'est ainsi que 728 dossiers, dont 335 dossiers liés à la crise, ont été introduits durant les deux seuls mois d'octobre et novembre au service de médiation des banques, qui parle à ce sujet d'une "explosion de dossiers introduits en fin d'année". Sur ces 335 dossiers, 216 étaient recevables et concernaient essentiellement des plaintes au sujet de produits émis et/ou garantis par Lehman Brothers.

Deux procédures judiciaires sont d'ailleurs en cours impliquant Citibank et Deutsche Bank, deux institutions qui ont distribué sur le marché belge des produits financiers liés à la banque américaine entre-temps tombée en faillite.

Le service de médiation constate un outre que la tendance à la hausse du nombre de dossiers qui lui sont soumis s'est poursuivie au cours des quatre premiers mois de 2009, avec une proportion de plus en plus grande des plaintes à l'encontre d'instruments financiers.

Autre constat, les plaintes relatives aux instruments financiers sont les plus nombreuses et représentent plus d'un tiers du total des dossiers recevables (36,31%) en 2008. Selon le service médiation des banques, la crise financière pousse les investisseurs à regarder de plus près leur portefeuille. "C'est peut-être une bonne conséquence de la crise", analyse Françoise Sweerts.

Les autres types de plaintes traitées ont trait aux paiements (21,6%), aux crédits (14,58%) et aux comptes et avoir bancaires (12,52%). Le traitement des plaintes liées au vol de cartes bancaires montre que les voleurs ont particulièrement eu recours à la ruse aux abords des stations-services en 2008. Enfin, quelque 15% des dossiers sont repris sous une rubrique "divers" (dossiers liés, par exemple, à des successions ou à des garanties locatives).

En 2008, 4 plaintes sur 10 ont été résolues à l'avantage du client: soit parce qu'une solution a pu être trouvée au cours d'une concertation avec l'institution financière avant qu'un avis formel ne soit émis (31,64%), soit parce que l'institution financière a suivi un avis du service de médiation en faveur du requérant (4,95%), indique encore le rapport annuel du service de médiation du secteur bancaire.

Le service de médiation des banques, crédits et placements intervient en second lieu, dans le cas où le service compétent de l'institution financière concernée n'a pas donné de réponse ou n'a pas donné de réponse satisfaisante au client qui l'a sollicitée. Une plainte peut être déposée par une personne physique au sujet de ses intérêts privés ou par un professionnel au sujet d'un paiement transfrontalier jusqu'à 50.000 euros.

(Belga)

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