Le défi des banques traditionnelles : comment encore fidéliser les clients alors que les plateformes numériques se multiplient ?

Le bureau d’études Capgemini publie son rapport annuel mondial sur les banques de détail, celles qui exercent une activité tournée vers la clientèle individuelle, du particulier à la petite entreprise. L’heure n’est plus seulement à la fourniture de services classiques tels que des comptes, des cartes de banque ou des crédits. Avec internet, les clients ont de plus en plus d’occasions de payer ou de profiter de produits financiers en dehors des banques classiques.

Les banques traditionnelles doivent, comme l’écrit Capgemini, faire "table rase du passé" et mettre en place des plateformes appelées "Banking-as-a-Service" (BaaS, "la banque en tant que service"). Sur le cloud, en dehors des serveurs informatiques de la banque, ces plateformes utilisent des applications qui peuvent avoir été créées par d’autres acteurs que les banques et qui sont prisées des clients. Pour les banques traditionnelles, passer par ces plateformes est nécessaire pour garder le contact avec leur clientèle.

La concurrence des nouvelles banques

Au cours des dix dernières années, les banques traditionnelles ont de plus en plus subi la concurrence de nouveaux acteurs, des banques dites "challenger", des nouvelles banques qui proposent des services bancaires uniquement sur internet et qui sont dépourvues de guichets physiques.

Selon le rapport de Capgemini, 81% des clients de ces nouvelles banques déclarent que la facilité d’accès et la flexibilité des services bancaires peuvent les motiver à remplacer leur banque traditionnelle par un prestataire financier de la nouvelle génération.

Le défi est donc grand pour les anciennes banques si elles veulent fidéliser leur clientèle, voire l’élargir.

Les banques devant la nécessité de développer des offres financières avec d’autres acteurs

Les banques ont connu l’ère 1.0, celle des banques traditionnelles avec des agences, des guichets où l’on recevait les clients. Il y a eu ensuite l’ère 2.0, celle de la banque en ligne, celle du homebanking. L’ère de la banque 3.0 est actuellement bien en place. C’est l’ère des applications bancaires sur smartphones, celles qui permettent, par exemple, de payer un ticket de concert ou un achat sur internet quasi directement.

Selon Capgemini, les banques sont actuellement aussi occupées à évoluer vers l’ère 4.0. Dans ce modèle, les banques échangent et partagent des ressources et des données avec d’autres opérateurs pour augmenter les services aux clients. Dans ce modèle, les banques sont de moins en moins les seuls acteurs.

Dans cette ère, les plateformes "BaaS", soit "Banking as a Service" sont la clé du succès. Derrière cette terminologie se cache un nouveau mode de fonctionnement. On parle ici de plateformes créées en dehors des banques et qui permettent de fournir des services financiers. On pourrait prendre l’exemple d’une compagnie aérienne qui souhaite fidéliser sa clientèle. En passant par une plateforme "BaaS", elle peut, par exemple, fournir à un client une carte bancaire, avec le logo de la compagnie. Le client peut utiliser cette carte pour ses achats quotidiens. De son côté, la compagnie reçoit des informations sur les habitudes d’achat du client, de quoi pouvoir lui proposer ensuite des offres sur mesure.

De plus en plus d’acteurs non bancaires, par exemple des commerces, des chaînes de magasins, des opérateurs téléphoniques, des entreprises du secteur des voyages et d’autres ont recours à des plateformes "BaaS" pour étoffer leur offre à leur clientèle, notamment l’offre de services financiers.

C’est là que les banques traditionnelles ont un défi à relever. Elles doivent s’adapter à ces nouvelles manières de travailler sous peine de laisser d’autres acteurs développer des produits financiers à leur place.

 

Les banques doivent utiliser les plateformes "BaaS" pour créer de la valeur

Selon Capgemini, la pandémie de Covid-19 a contribué à accélérer les changements en cours dans le secteur bancaire. Pour ce consultant, les données que les banques possèdent à propos des clients peuvent leur permettre de créer de la valeur. Partager ces données sur des plateformes "BaaS" avec d’autres opérateurs serait la clé de la réussite.

Devant ce constat, selon Capgemini, 38% des banques développent leur propre plateforme "BaaS". 28% passent par un opérateur extérieur. 16% des banques seraient occupées à développer une plateforme. 9% ont une stratégie prête pour le faire et 10% des banques n’ont encore rien planifié.

Or, selon Capgemini, 71% des banques sont demandeuses de partenariat avec des acteurs d’autres secteurs. On peut aussi citer l’exemple de Belfius et Proximus qui ont décidé, à la fin 2020, de lancer ensemble une banque numérique, "Banx", où les clients de la banque bénéficieront d’offres de l’opérateur télécoms et où les clients de Proximus auront accès à des services bancaires.

Les possibilités de rapprochements entre les banques et d’autres acteurs de l’économie sont nombreuses, à en croire Capgemini : secteur des technologies, du commerce, du tourisme, des télécoms, des services financiers, de la Santé ou encore, de la mobilité.

Avec 86% des consommateurs affirmant, selon l’étude menée par Capgemini, "être prêts à partager leurs données pour bénéficier d’une expérience améliorée et plus personnalisée", les banques seraient, avec le développement des plateformes "BaaS", devant des "opportunités sans précédent", selon Capgemini, à condition de se préparer rapidement.

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