L'Administration des personnes handicapées aux abonnés absents: des milliers de citoyens abandonnés

L'Administration des personnes handicapées aux abonnés absents: des milliers de citoyens abandonnés
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L'Administration des personnes handicapées aux abonnés absents: des milliers de citoyens abandonnés - © NICOLAS MAETERLINCK - BELGA

Des dossiers traités avec des retards de plusieurs mois, voire plus d’un an. Une permanence téléphonique aux abonnés absents. Des services seulement accessibles une matinée par semaine… Faire appel à la Direction générale des Personnes handicapées est devenu un vrai parcours du combattant. Pas évident. Surtout pour des personnes plus vulnérables ou déjà fragilisées par leur handicap.

Depuis plusieurs années, les associations de défense des personnes handicapées relèvent les difficultés de « leur » administration (voir ci-dessous). En cause : le dégraissement des effectifs comme dans toutes les administrations fédérales, mais surtout, un nouveau logiciel, implanté il y a deux ans. Une catastrophe : données perdues, ré-encodage obligatoire de milliers de dossiers. En outre, l’organisation du travail et la gestion des travailleurs de l’administration par équipes ont également été revues. Ces facteurs conjugués sont responsables de la pagaille dans laquelle la DG Han se débat.

« Parfois, on n’a même pas de nouvelle »

Tout le monde s’en plaint : personnes handicapées elles-mêmes, professionnels (mutuelles, communes, CPAS…), membres d’associations sont unanimes. Luis Guttièrez est accompagnant au sein du Service d’Accompagnement de Bruxelles et confirme : « Autrefois, quand on avait besoin d’une attestation, par exemple pour un logement social, on se rendait sur place et en une heure, on avait le document utile. Aujourd’hui, il n’y a plus qu’une seule matinée d’accueil et qui n’accepte que 60 personnes. Certains font la file plusieurs heures sans être certain d’être reçus… Lorsqu’on envoie une demande informatique, on reçoit un accusé de réception immédiat, mais la vraie réponse, on ne l’a pas avant trois semaines. Et parfois, pour une raison mystérieuse, on n’a rien du tout et on doit tout recommencer. »

Le retard dans le traitement de dossiers leur fait perdre de l’argent

Le Conseil supérieur National des Personnes Handicapées regroupe divers professionnels et rend des avis sur toute matière fédérale susceptible d’avoir des conséquences pour les personnes handicapées. C’est une instance de « sages » qui conseille le gouvernement. Son dernier avis sur le fonctionnement de la DG Han est assassin : « (le Conseil) prend acte d’une situation objectivement désastreuse. […] Force est de constater que plus aucune tâche ne peut actuellement être assurée de manière satisfaisante. Pire, le mode de gestion des dossiers a induit une discrimination entre les citoyens : certaines régions déjà socialement défavorisées essuient des délais de traitement inqualifiables de plusieurs mois à plusieurs années ! »

Dans son dernier Rapport annuel, le Médiateur fédéral renchérit : « Le retard dans le traitement de dossiers rogne les droits des personnes handicapées et leur fait perdre de l’argent » (le Médiateur fédéral a reçu 580 plaintes en 2017, à propos de la Direction générale des Personnes handicapées, soit une hausse de plus de 150% par rapport à 2016). Le Médiateur fédéral s’est également étonné que ses précédentes recommandations sur le sujet aient été jusqu’à présent laissées sans suite.

Des mesures pour cacher la réalité

Dernièrement, 22 professeurs, représentant toutes les universités du pays (néerlandophones comme francophones, juristes, sociologues, psychologues…) se sont fendus d’une Lettre ouverte (Le Soir, 7 janvier 2019) au vice-Premier ministre et ministre en charge des Personnes handicapées, Kris Peeters (CD & V). Intitulée « La DG Personnes handicapées, une administration dysfonctionnelle », elle reprend les mêmes constats.

Les universitaires relèvent que du « temps a été trouvé pour prendre des mesures ». Mais il s’agit de mesures destinées non pas à régler mais à cacher la situation : « les statistiques détaillées sur les centaines de milliers d’appels téléphoniques laissés sans réponse ne sont plus diffusées. » De même, « les chiffres sur le traitement moyen d’un dossier selon la zone géographique, autrefois en page d’accueil du site Internet de la DG Han, sont à présent peu accessibles (les derniers chiffres sont ceux de décembre 2018) ».

Une situation qui « fait honte à notre Sécurité sociale »

Selon Daniel Dumont (ULB), à l’origine de la Lettre ouverte « Globalement, les institutions publiques de Sécurité sociale aujourd’hui, en Belgique, fonctionnent relativement bien. Le Service fédéral des Pensions, l’Office national de l’Emploi, l’INAMI, etc., sont […] fort bien gérées. La Direction générale des Personnes handicapées se situe clairement en retrait et cela concerne un public tout particulièrement vulnérable. » Une situation qui « fait honte à notre Sécurité sociale », estiment les signataires.

Un personnel en surchauffe

Le patron de la DG Han, André Gubbels, admet que la situation n’est pas idéale. Le logiciel controversé a été désinstallé (après un mouvement de grève du personnel) et le programme précédent (pourtant vieux de près de 20 ans, une éternité en informatique) a repris du service. Là encore, il a fallu réencoder des milliers d’informations. Fin 2017 et en 2018, le personnel a fait de son mieux pour tenter de résorber le retard accumulé. Mais les 60.000 heures supplémentaires prestées en 2017 et les nombreux burn-out n’ont pas suffi. Pour boucher le trou des dossiers en retard, il a fallu en creuser un autre : la limitation des heures des permanences d’accueil et celle des réponses aux appels téléphoniques.

Paraît que cela ira mieux demain…

« Près de 1800 personnes cherchent à nous joindre quotidiennement et actuellement, nous ne parvenons à donner suite qu’à environ la moitié de ces appels », admet André Gubbels. Mais il relève que la durée moyenne de traitement des dossiers rejoint progressivement la normale. Quant à assurer un « accueil digne de ce nom, dans ses locaux ou par téléphone », il promet de pouvoir y parvenir dans les 6 mois. Enfin, la disparité régionale dans le délai de traitement des dossiers devrait aussi se résorber avec l’engagement de médecins supplémentaires dans les provinces moins bien loties.

Un management remis en question

Il n’est cependant pas certain que ces promesses suffisent : dans un communiqué commun, les Mutualités chrétiennes et Solidaris se disent dubitatives de cette normalisation progressive et soulignent les « choix managériaux particulièrement peu stratégiques » du Directeur général ces dernières années. Comme les autres intervenants dans ce dossier, les mutualités appellent le Gouvernement à se saisir d’urgence de la situation.

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Avant cela, les dizaines de milliers de personnes handicapées dont les dossiers restent en rade, devront prendre leur mal en patience. En espérant rapidement une vraie amélioration. Espoir modéré : ce n’est pas la première fois qu’on leur promet que tout ira mieux demain…

Mercredi prochain, la Commission des Affaires sociales de la Chambre se penchera en urgence sur la situation de la DG Handicapés. Avec de nombreuses questions et interpellations, émanant tant de la majorité gouvernementale que de l’opposition.

La DG Han, c’est quoi ?

La Vierge noire

Pendant 36 ans, la Direction générale Personnes handicapées était établie rue de la Vierge Noire à Bruxelles. Par conséquent, beaucoup de personnes parlaient de la « Vierge Noire » ou de la « Rue de la Vierge Noire » quand ils voulaient faire référence à cette administration. En 2008, la DG Personnes handicapées a déménagé vers la Finance Tower en face du Jardin Botanique à Bruxelles, qui abrite également divers services du SPF Sécurité sociale. Depuis, le surnom « Vierge Noire », même si encore un peu utilisé, ne correspond plus à aucune réalité.

Plusieurs centaines de milliers de personnes concernées

La Direction Générale des Personnes handicapées fait partie du SPF Sécurité sociale. Cette direction traite quelque 700.000 dossiers de personnes handicapées, dont environ 200.000 reçoivent, par son intermédiaire ou grâce à elle, une allocation leur permettant de pallier leur absence de revenus. C’est la DG Han qui décide du niveau de handicap (les fameux « pourcentages d’invalidité »), qui octroie certaines allocations, qui donne accès à d’autres allocations, qui délivre des attestations diverses (par exemple les documents nécessaires à l’octroi prioritaire d’un logement social ou des documents fiscaux), ou encore qui délivre les cartes d’autorisation de parking. Des rôles essentiels pour les personnes handicapées

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