Embarquer à Brussels Airport: une épreuve pour les personnes à mobilité réduite

Alain souhaiterait " un peu plus de bienveillance, d’humanité " lors de ses voyages en avion.
Alain souhaiterait " un peu plus de bienveillance, d’humanité " lors de ses voyages en avion. - © Tous droits réservés

Les personnes handicapées partent en vacances comme tout le monde. Ou presque. A Zaventem, depuis les attentats, il n'existe plus de zone réservée aux personnes à mobilité réduite. Un couple vient d'en faire la mauvaise expérience lors d'un départ vers Ténérife. Alain est tétraplégique depuis peu suite à une maladie paralysante foudroyante. Son épouse Rita, valide, est à ses côtés pour tous les gestes de la vie quotidienne.

Dégagez, dégagez

En juillet dernier, Alain et Rita arrivent à l'aéroport en taxi spécialement équipé pour personnes en chaise roulante. Il fait encore nuit. Le taxi les débarque dans la même zone que tous les autres passagers. "Cette zone n’est pas du tout sécurisée pour les personnes à mobilité réduite, je me sentais en danger ", raconte Alain. Le ballet des voitures, des passagers et leurs bagages, est incessant. Les agents chargés du trafic les houspillent pour qu’ils dégagent rapidement. " On nous disait 'Dégagez, dégagez'" se souvient Rita. Commence alors le parcours vers la salle des départs, à travers les parkings, les voitures et les bus. "On a dû aussi franchir plusieurs bordures, il n’y a pas de plan incliné, si nécessaire aux chaises roulantes".

Un service peu accueillant

La demande d’assistance est un service à part entière, sous-traité par l’aéroport à une société flamande, Axxicom. La demande d’assistance a été réservée bien à l’avance, selon une procédure précise, avec des questionnaires à remplir. Au comptoir, non adapté aux personnes en chaise roulante, l’employé leur dit d’aller d’abord enregistrer leurs bagages, sans leur proposer un accompagnant. Le couple est livré à lui-même jusqu’à la porte d'embarquement, en bénéficiant du passage prioritaire à la douane et au contrôle de sécurité. Au moment d’embarquer, deux agents sont bien présents pour installer Alain dans l’avion.

Placés en transit dans un hangar

Au retour, plusieurs passagers en chaise roulante sont rassemblés et emmenés par deux agents d’assistance. " Trop peu ", estime Rita " pour les six passagers handicapés qui sont conduits dans un hangar. "Le local était plongé dans le noir. Les agents ont allumé. Cela semblait être un local pour colis " explique Rita. " Parvenus dans le hall d’arrivée, les agents ont fait demi-tour sans rien dire, pas un au-revoir " raconte Rita. Alain souhaiterait " un peu plus de bienveillance, d’humanité ".  "J’espère que lors d’un prochain voyage, l’encadrement sera amélioré ".

Le contraste heureux à Ténériffe

Heureusement, à l'aéroport de Ténériffe, le couple a été pris en charge avec efficacité et gentillesse. Dès la descente de l’avion, et tout au long du parcours, un personnel accueillant et attentif a veillé à la sécurité et au confort d’Alain. "La preuve que c’est donc possible" concluent Alain et Rita.

"Passe le message à ton voisin": pour une meilleure accessibilité aux personnes handicapées

A l'aéroport de Bruxelles-National, le service d'assistance reste très inégal explique Nino Peeters, président de l’association " Passe le message à ton voisin". Paraplégique, il lutte pour une accessibilité en faveur de toutes les personnes handicapées.

Un problème de formation du personnel

Comme Alain et Rita, Nino Peeters a reçu récemment différents témoignages lui signalant un accès difficile à Zaventem. "Avant les attentats, mon expérience et celle d’autres personnes étaient soit positives, soit négatives. En fait, cela dépendait beaucoup du personnel d’assistance. Cela pouvait très bien se passer, et parfois beaucoup moins bien". Pour Nino Peeters, il y a un problème de formation du personnel. "Il m’est arrivé que l’agent d’assistance me demande de marcher quelques mètres, alors que c’est impossible pour moi. J’ai un jour raté une correspondance parce que l’accompagnatrice m’avait laissé seul dans un local sur une chaise qu’il m'était impossible de manœuvrer."

Une procédure lourde

Le service d'assistance aux PMR est confié par l'aéroport de Bruxelles à la société "Axxicom", basée à Anvers. Les compétences du personnel sont très inégales, parfois excellentes, parfois médiocres, souvent par manque de connaissances. La procédure pour bénéficier de l'assistance est lourde. "Au moins 48 heures à l’avance, nous devons transmettre un questionnaire très détaillé et très technique de notre situation". La demande doit transiter par la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez. "Parfois, j’ai l’impression que les agents chargés de nous aider n’ont absolument pas lu le dossier, ou alors ils n’ont pas compris nos besoins",

Un gros stress

Chaque voyage est source d'inquiétude, voire d'anxiété. " Il m’est arrivé, et à d’autres aussi, d’être 'oublié' à la porte d’embarquement. Pourtant, on nous demande d’être présent bien avant les autres passagers." Nino Peeters est un grand voyageur malgré son handicap. Même si "chaque voyage génère un gros stress."

 

 

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