Pas toujours facile d'avoir une administration bruxelloise en ligne

Débordée, une administration bruxelloise débranche son call center pendant 2 mois
Débordée, une administration bruxelloise débranche son call center pendant 2 mois - © ERIC LALMAND - BELGA

Face à l'afflux d'appels téléphoniques, certaines administrations régionales bruxelloises sont débordées. Bruxelles Fiscalité a par exemple mis son call center hors service pendant deux mois.

La zone de basse émission bruxelloise, ses véhicules interdits, et faute d'obtempérer, ses amendes distribuées. Lesquelles font aujourd'hui l'objet d'un suivi par Bruxelles Fiscalité, une administration qui au regard de cette mission supplémentaire a décidé de débrancher son call center. Deux mois d'interruption, le temps de se préparer à un afflux d'appels de la part d'automobilistes en mal de réponses. Et ça n'a pas manqué. Depuis la réouverture, les fonctionnaires reçoivent 300 appels par jour, avec un temps maximum d'attente de 5 minutes. Et dans la crainte que ce dernier ne s'allonge encore, l'administration de Bruxelles Fiscalité reste muette, pas d'interview, il ne faudrait pas engendrer davantage de coups de fil, de peur d'être débordée.

Pas de centre d'appel chez Brussels Parking

Autre administration, même constat. Chez Brussels Parking, en charge du stationnement payant de 10 des 19 communes de la région, les appels se multiplient ces derniers mois. Problème, l'administration ne dispose pas, encore, d'un call center. "Notre croissance nous ne la maîtrisons pas encore sur le plan du contact clientèle par téléphone" reconnaît Pierre Vassart, le porte-parole de Brussels Parking. "Nous allons développer un central téléphonique et nous allons continuer à recruter un maximum de gens pour répondre à la demande" promet-il, navré de devoir reconnaître les carences actuelles de son assistance téléphonique.

Actiris, le bon élève

Il faut grimper au 20ème étage de la tour d’Actiris, l’office régional de l’emploi, pour observer un call center qui répond présent. Au rythme des sonneries, 43 personnes se relayent au téléphone pour recevoir les 15.000 appels mensuels. Temps d'attente moyen, 1 minute. Une réactivité que Grégor Chapelle, le directeur d'Actiris, explique par un investissement à la hauteur des enjeux. "Si un chercheur d'emploi a une difficulté parce qu'il n'est pas à l'aise avec le digital, il doit avoir un contact humain, donc on dès le début on a mis en place une équipe importante de téléconseillers qui nous permet d'être particulièrement flexible", et donc d'ajuster les forces en fonction des créneaux horaires. L'attente n'est donc pas une fatalité au moment de joindre un call center. Tout est une question de moyens.