Coronavirus en Belgique : le call center N-Allo assurant le tracing sera bien en ordre lundi

Coronavirus en Belgique : le call center N-Allo assurant le tracing sera bien en ordre lundi
Coronavirus en Belgique : le call center N-Allo assurant le tracing sera bien en ordre lundi - © HRAUN - Getty Images

Dès lundi quelque 70 collaborateurs de N-Allo seront à pied d’œuvre pour entamer le suivi par téléphone des personnes présentant depuis peu les symptômes du coronavirus et déclarées positives au test, que ce soit à Bruxelles ou en Flandre. Leur nombre grandira ensuite chaque jour au gré sur nombre de personnes formées chaque jour (25 à 30), a indiqué vendredi Wim Vandevelde, directeur de N-Allo, lors d’une visite du ministre bruxellois Alain Maron, au centre de formation organisé au siège d’Engie, à Bruxelles.


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Selon le CEO de N-Allo, Wim Van de Velde, N-Allo gère quelque 9 millions de contacts par an dans les secteurs des finances et de l’énergie. La filiale d’Engie a été choisie par les mutuelles pour gérer l’ensemble des appels de tracing à Bruxelles et une partie de ceux qui devront être effectués en Flandre où elle agira au sein d’un consortium de centres d’appels (avec Yource, Call Excell et les centres d’appels filiales du groupe Koramic2Engage).

Ce sont les mutuelles qui fourniront les listes des malades du Covid-19 dont les médecins généralistes et les hôpitaux auront encodé le nom dans une banque de donnée.

D’ici la fin de la semaine prochaine, 170 collaborateurs effectueront ce travail pour la Région bruxelloise et 100 autres pour la Flandre. Vendredi, les septante premiers actifs pour Bruxelles auront été formés, après une série de tests en "live" vendredi après-midi. Pour la Flandre, qui a lancé l’opération un peu plus tard, des formations seront également données au cours du week-end.

Comment ça va fonctionner ?

D’ici la fin de la semaine prochaine, l’ensemble des effectifs prévus seront opérationnels au départ de cinq succursales belges différentes de N-Allo dont celle située dans l’immeuble-tour d’Engie, à Bruxelles. Leur travail sera encadré en permanence par des coaches, à raison d’un par groupe de 15 à 20 collaborateurs.


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Pour chaque appel, le collaborateur devra suivre un script qui le guide dans les questions à poser, en fonction des réponses apportées par l’interlocuteur. L’anonymat du patient est garanti.

Sur chaque site, la distanciation sociale sera respectée, si bien qu’à titre d’exemple, le site de Gosselies qui offre une capacité, en temps normal de 220 personnes, n’en accueillera qu’au maximum 70. En cas d’impossibilité d’entrer en contact avec une personne par téléphone, des assistants sociaux et ergothérapeutes des mutuelles se déplaceront sur le terrain pour l’établir.

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