22 mars 2016: l'équipe de communication de crise belge primée à Budapest

Le Centre de crise, accompagné de Jan Jambon, le ministre de l’Intérieur, était ce mercredi à Budapest pour y recevoir le prix de "la Remarquable communication de crise". Un prix qui récompense le travail effectué par le Team D5 lors des attentats du 22 mars 2016. Une équipe de professionnels de la communication de crise qui peut être sollicitée à tout moment en cas de situation de crise, qu’elles soient locales ou nationales.

Team D5 pour Discipline 5

La Belgique considère la mission d’information à la population (dite Discipline 5 ou D5) comme faisant partie intégrante des disciplines de gestion de crise, au même titre que les opérations de secours (D1), les secours médicaux, sanitaires et psychosociaux (D2), la police des lieux (D3) et l’appui logistique (D4). Crée en 2014, le Team D5 est composé de 35 personnes, quinze nouvelles recrues devraient prochainement rejoindre l’équipe. Tous des volontaires. Des profils spécialisés de la communication de crise qui viennent des communes, des provinces, du monde académique ou encore du secteur privé.

Hasard de la vie

Le 22 mars 2016, quand les premières bombes explosent à l’aéroport national de Bruxelles, les premiers communicateurs du Team D5 arrivent au compte-goutte au centre de crise. Ce jour-là, hasard de la vie, les membres de l’équipe D5 étaient censés être en formation. Les événements leur permettront de mettre en pratique leurs longues heures de formations. "Dans le grand paysager du centre crise, on avait rapidement dispatché les tâches. En fonction de la personnalité des uns et des autres, nous avions chacun un poste. Je me trouvais au poste pour répondre à la presse, mes collègues au monitoring, d’autres s’occupaient de la communication sur les réseaux sociaux", se souvient Angélique Crucilla, communicatrice du Team D5.

Une méthodologie de travail

Malgré l’émotion et le choc de événement, le Team D5 a appliqué ses procédures. Une méthodologie de travail bien spécifique. "Nous avons développé une méthodologie de travail qui nous permet d’abord d’écouter, de monitorer la perception qu’à la population. Que veut-elle savoir ? Que sait-elle déjà ? Quelle sont les critiques ? Quels sont leurs besoins en information ? Et en partant de cette analyse, nous développons des stratégies et des actions de communications", explique Benoit Ramacker, coordinateur du Team D5 et porte-parole du centre de crise.

Une vingtaine d’interventions

En trois ans, le Team D5 a été sollicité une vingtaine de fois, notamment en janvier de cette année, lors de l’alerte tempête à la côte belge. Le weekend dernier encore, à Gistel en Flandre occidentale, mille personnes avaient été évacuées en raison d’un nuage d’acide nitrique. En coulisse, auprès de la population et des autorités locales, le Team D5 était en action. "C'est très important de pouvoir soutenir les autorités locales, non seulement avec le professionnalisme du Team D5 qui a été préparé à cela, mais aussi avec des ressources humaines. Car nous venons avec des personnes, avec une équipe. Car pour gérer une communication de crise, on ne peut pas faire cela tout seul. Il faut à la fois être sur le terrain, répondre aux médias, mais aussi la rédaction d’informations, poster des infos sur les réseaux sociaux et éventuellement mettre en place un call-center. Ce n’est pas le bourgmestre seul qui parfois avec ses petits moyens, peut répondre à toutes ses exigences", analyse Catherine Delcourt, commissaire d’arrondissement auprès du gouverneur de la Province de Liège.

Un véritable travail de l’ombre, un travail d’humilité qu’effectue ce Team D5. Car les communications effectuées pendant ces moments d’instabilités, c’est ce qui reste des événements.

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