Indemnisations: les passagers aériens sont-ils des pigeons ?

Indemnisations: les passagers aériens sont-ils des pigeons ?
Indemnisations: les passagers aériens sont-ils des pigeons ? - © RTBF

Les passagers volant sur des compagnies européennes ou qui décollent du territoire européen ont droit depuis un règlement de 2004 à une indemnisation en cas d'annulation de leur vol et également en cas de retard, depuis un arrêt de la Cour de Justice européenne. Mais très peu voient la couleur de cet argent. Regardez notre reportage vidéo.

Les compagnies aériennes jouent en effet sur le flou juridique et législatif existant pour refuser au passager l'indemnisation à laquelle il a droit... quand, du moins, le passager la demande. Selon l'eurodéputé George Bach, qui travaille à un règlement remanié, 2% des passagers qui auraient droit à une indemnisation la demandent... Et ceux qui la réclament ne savent souvent pas dans quel parcours du combattant ils s'engagent. Nombreux sont ceux qui baissent les bras en cours de procédure.

Regardez notre reportage:

Que faire en cas de retard ou d'annulation d'un vol ?

Concrètement, actuellement, en plus d'une éventuelle prise en charge, le passager a droit à une indemnisation en cas d'annulation ou de retard de trois heures ou plus de son vol, sauf circonstance exceptionnelle. Cette indemnisation est de :

  • 250 euros pour les vols jusqu'à 1500 km
  • 400 euros pour les vols entre 1500 et 3500 km
  • 600 euros pour les autres vols

S'il se trouve dans l'un de ces cas, le passager doit demander cette compensation directement à la compagnie aérienne. S'il n"obtient pas de réponse ou s'il se voit refuser l'indemnisation à laquelle il a droit, il peut s'adresser au SPF Mobilité et Transports, ou en cas, de litige transfrontalier, au Centre européen des consommateurs, qui lui donnera des conseils et peut jouer la médiation avec la compagnie.

Ibtissame Benlachhab, conseillère juridique du CEC, nous explique le rôle du centre:

 

 

Souvent, une procédure en Justice s'avère nécessaire. Le passager lésé peut avoir recours à la procédure européenne simplifiée. Le CEC nous explique de quoi il s'agit:

Si le passager n'a pas envie de se lancer seul dans une procédure judiciaire, il existe des alternatives. Ainsi, la société Claim it, fondée en 2012, se charge, à l'aide de ses avocats, de récupérer les indemnités de ses clients. En cas de réussite, elle garde 25% du montant obtenu.

Si la procédure est à ce point compliquée pour le moment, cela devrait bientôt changer puisque l'Union européenne travaille à clarifier le règlement existant. Le passager devrait être mieux informé de ses droits et les compagnies devraient se montrer plus coopératives. Si la compagnie aérienne ne répond pas aux plaintes dans un délai de deux mois, l'indemnisation sera due. Les circonstances exceptionnelles, derrière lesquelles les compagnies se retranchent, devraient aussi être mieux définies.

Julie Calleeuw (@julbille)

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