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Vos courses livrées en 10 minutes : toujours plus vite, le "quick commerce" nouvel eldorado de la livraison à domicile

19 nov. 2021 à 05:59 - mise à jour 20 nov. 2021 à 08:59Temps de lecture6 min
Par Daphné Van Ossel

C’est bluffant. Huit minutes très précisément après avoir commandé brocolis, céréales, fromages, et champignons, le livreur est là, devant ma porte, avec mes deux sacs de courses. L’allemand Gorillas, l’un des principaux acteurs du “quick commerce”, promet une livraison express en 10 minutes : l’équipe a réussi à faire mieux.

"C’est sportif, oui", nous dit le livreur, jeune homme au corps d’athlète, un peu timide. Comment arrivent-ils à être si rapides ? "Ils préparent la commande en deux minutes max, ils speedent dans les rayons." Et puis, lui speede sur son vélo.

Un milliard d’euros

Il est parti de ce qu’on appelle un "dark store", un entrepôt où sont stockées les marchandises à livrer en un éclair. Le principe, pour les sociétés actives dans le domaine, est de disposer de plusieurs entrepôts répartis dans la ville qui, chacun, couvre une zone d’environ 2 km.

Gorillas dispose de trois entrepôts actifs à Bruxelles, et de deux entrepôts à Anvers. Ding Dong en a ouvert un premier à Ixelles, tandis que Frichti et eSupply sont également actifs en Belgique. Le concept a le vent en poupe. Il attire en tout cas les investisseurs : à titre d’exemple, Gorillas vient de lever près d’un milliard d’euros.

Le "Dark store" de Ding Dong
Le "Dark store" de Ding Dong Capture d’écran "On n’est pas des pigeons"

"Avant le Covid, on avait seulement eu une demande d’étude de marché en matière de livraison rapide, explique Pierre-Alexandre Billiet, patron de Gondola, plate-forme pour la consommation et le commerce. Maintenant, on en a plus d’une dizaine. Avant, c’était une microtendance anglo-saxonne et asiatique, mais le Covid a amené une autre manière de consommer."

Pression

Et pour aller plus rapidement, outre les entrepôts répartis dans la ville, il y a aussi des systèmes informatiques qui indiquent aux "pickers" (ceux qui préparent la commande) où aller chercher les produits dans les rayons, un rangement optimal (les tomates à côté de la mozza, par exemple), et un assortiment relativement restreint.

Un "dark store" de Gorillas à Bruxelles
Un "dark store" de Gorillas à Bruxelles

Selon un ancien livreur, qui a travaillé deux mois pour Gorillas cet été, l’entreprise a aussi mis en œuvre d’autres moyens pour accélérer le rythme. "Il y a une pression pour aller très vite, raconte Romain. Si on fait plus de 10 minutes parfois, parce que ce n’est pas possible de faire autrement, ce n’est pas très grave, il n’y a pas de sanctions. Mais il y a, dans l’entrepôt, un écran sur lequel on voit toutes les commandes avec le temps qu’on a mis pour chaque étape, à la seconde près. Si on a été rapide, on a une fusée, et si on a été lent, on a un escargot, et tout le monde le voit !"

Il y a un écran sur lequel on voit toutes les commandes avec le temps qu’on a mis pour chaque étape, à la seconde près. Si on a été rapide, on a une fusée, et si on a été lent, on a un escargot, et tout le monde le voit !

Après l’emballage, il reste 8 minutes pour la livraison : safety first ?

Sadik Cevik, directeur général de Gorillas pour le Benelux, assure, lui, qu’il n’y a pas de procédés spécifiques pour pousser à la rapidité : "Les gens qui commencent à travailler chez nous savent qu’il faut garder un certain rythme, mais c’est un rythme normal, et il n’y a pas de contrôle sur chaque trajet, pour chaque employé, juste des statistiques par entrepôts". Le patron assure par ailleurs que la sécurité des livreurs est primordiale : "Safety first ! Les 10 minutes ne sont pas un must !".

Capture d’écran "On n’est pas des pigeons"

L’ancien livreur affirme pourtant que le temps se gagne aussi sur la route : "On brûle beaucoup de feux rouges. On se sent presque obligé de le faire. Ils nous disent de respecter [le Code de la route] mais, parfois, un feu rouge ça dure déjà deux minutes". Un témoignage qui n’est pas sans rappeler ceux de livreurs Uber ou Deliveroo dont Gorillas veut pourtant se distancier.

Un vrai besoin ?

Toujours plus vite, plus direct, plus instantané, plus immédiat. Cette nouvelle offre (qui a explosé avec pandémie) correspond-elle vraiment à un besoin ? "Il y a certainement une demande, répond Thilo Von Trott, cofondateur de la start-up belge Ding Dong. On fait gagner du temps à nos clients. Cela leur permet de le passer autrement : en famille, entre amis, à travailler, ou à faire du sport. On est comme le garde-manger externalisé du ménage. Vous pouvez lancer la cuisson de vos pâtes, commander votre sauce en même temps et elle sera là à temps."

Sadik Cevik (Gorillas) met aussi en avant la flexibilité : "Avec nous, il ne faut pas bloquer un créneau de deux heures, deux jours plus tard, comme pour les livraisons des supermarchés traditionnels".

En fait, se faire livrer ses courses rapidement par un livreur à vélo, permet de gagner du temps pour aller faire du vélo !

Pierre-Alexandre Billiet, qui est aussi professeur de retail management à la Solvay Business School (ULB), souligne en souriant un paradoxe : "Cela fait gagner du temps mais pour faire quoi ? En fait, se faire livrer ses courses rapidement par un livreur à vélo, permet de gagner du temps pour aller faire du vélo !".

Esteban Martinez, sociologue du travail à l’ULB (centre METICES), rappelle, lui, que les besoins en termes de consommation ne sont pas innés. "Ils sont construits par le marketing. Et c’est la possibilité qui crée la demande."

De 24 heures à 10 minutes

Toujours plus vite, plus direct, plus instantané, plus immédiat. Pour le sociologue, il y a un phénomène général d’accélération du temps qui est déjà en marche depuis plusieurs années. On connaît les cadences imposées dans les entrepôts d’Amazon, qui, avec son offre Amazon Prime, propose une livraison en 1 jour ouvré. Cette fois, on passe de 24 heures à 10 minutes (Amazon s’y est d’ailleurs mis aussi.)

Pour moi, il s’agit de la reproduction du système de livraison en juste-à-temps dans la sphère domestique, dans ce qui relève de la vie privée.

"Pour moi, il s’agit de la reproduction du système de livraison en juste-à-temps dans la sphère domestique, dans ce qui relève de la vie privée. Désormais, quand une entreprise a besoin d’une pièce, elle la commande à un sous-traitant qui va la livrer à la minute. Tout comme Zara ou H&M n’ont plus de stock et renouvellent constamment leur collection selon la demande, on peut à tout moment commander à la maison sans avoir besoin de s’organiser avant."

La proximité jusqu’à la porte des individus

Il s’agit donc là, explique Esteban Martinez, d’une exacerbation de certaines logiques de l’économie numérique. Par ailleurs, ajoute-t-il, on est passés du modèle de l’hypermarché à des commerces de proximité comme les Proxy Delhaize, les Carrefour Express etc. Ce phénomène est en cours depuis plusieurs années, et maintenant il est prolongé jusqu’à la porte des individus, la pandémie ayant encore renforcé cette envie de proximité : "Maintenant, une étape est franchie, on n’a même plus besoin de se déplacer : pourquoi encore aller au magasin, si je peux commander le paquet de farine qui me manque à toute heure ?".

"Bien sûr, il faut encore voir si ce modèle perdure, mais en tout cas il n’est rendu possible que par un déni du coût que génèrent ces services-là. Ça ne peut tenir que si on propose des emplois de mauvaise qualité, mal rémunérés, pour que le coût de livraison reste bas."

Gorillas a ses propres livreurs, Ding Dong travaille avec Uber et Deliveroo

Ding Dong, après avoir commencé avec ses propres livreurs, recourt désormais aux services d’Uber et de Deliveroo, pas vraiment connus pour leurs conditions de travail, ou leurs salaires attractifs, au contraire. "Ça, c’est une discussion à avoir avec Uber ou Deliveroo", répond Thilo Von Trott.

Gorillas, on l’a dit, affiche la volonté de se distancier de ce modèle. "Nos livreurs ont des contrats de travail fixes, affirme Sadik Cevik, on leur fournit tout le matériel (vélo électrique, casque…), ils ont un endroit dans les entrepôts où ils peuvent attendre entre deux livraisons. Chez nous, c’est 'riders first' !"

Romain, l’ex-livreur, confirme : il bénéficiait d’un CDD (contrat à durée déterminée), et était payé 13,79 euros brut par heure. Un montant qui, selon Martin Willems, responsable des United-freelancers à la CSC, est conforme aux barèmes négociés, "même si cela reste bas", et est bien meilleur que ce qu’offrent Uber ou Deliveroo.

Gorillas Benelux : pas d’informations sur les mouvements de grève en Allemagne

Mais le syndicaliste n’est pas complètement rassuré pour autant. Gorillas connaît des mouvements de grèves en Allemagne. Les livreurs exigent de meilleures conditions de travail, des salaires plus élevés, et des contrats à durée indéterminée. Le directeur général Benelux ne souhaite pas commenter la situation outre-Rhin, il dit ne pas avoir d’information à ce sujet. Il confirme par contre qu’il n’y a, en Belgique, que des CDD.


►►► A lire aussi : Procès Deliveroo : "Il est temps de siffler la fin de la récréation et de prendre des lois claires"


"Deliveroo a aussi commencé avec des CDD, on a vu ce que ça a donné par la suite. On voudrait connaître les intentions de Gorillas pour le futur mais nous ne parvenons pas à obtenir un rendez-vous", ajoute Martin Willems.

Pour le moment, un marché de niche, dans 5 à 10 ans, peut-être la norme

Le futur est encore incertain. Le modèle de ces start-up n’est actuellement pas rentable. "Elles travaillent actuellement à perte, précise Pierre-Alexandre Billiet (Gondola). Elles pourraient devenir rentables de différentes manières (augmenter les prix à terme, vendre des services comme des testings de produits à leurs fournisseurs, ou valoriser la part de marché conquise) mais la conclusion de nos économistes c’est qu’elles devront soit s’adosser à un grand distributeur, soit être repris par un grand distributeur. C’est un modèle qui, en Belgique du moins, ne sait pas vivre de manière autonome."

Dans le contexte actuel, pour l’expert en retail, le secteur restera marginal, un marché de niche pour certains achats à certains moments pour un certain type de public pour qui le budget temps est plus important que le budget financier. Pour autant, il n’exclut pas que, dans 5 à 10 ans, la livraison rapide devienne la norme : "Si les trains de vie continuent à être si intenses pour de plus en plus de personnes, ça pourrait être une solution à très long terme".

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