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Titres-services : les clients ne sont pas obligés de payer les frais supplémentaires

Augmentation des Titres-Services: légale ou pas?

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Depuis plusieurs mois, des entreprises de titres-services facturent des frais supplémentaires à leurs clients. En cause notamment, la crise économique, l’augmentation des coûts énergétiques et de transport des travailleurs du secteur.

Une pratique légale, mais dont certaines agences abuseraient !

Cela n’est pas au goût de la ministre wallonne de l’Emploi, Christie Morreale, qui s’entend bien se pencher et mettre de l’ordre dans ces pratiques.

Aide ménagère – Titre service
Aide ménagère – Titre service Getty Images

Les agences de titres-services facturent des frais supplémentaires

L’augmentation des coûts est une réalité pour les agences de titres-services. Au fil des ans, ces derniers ne sont devenus quasiment plus rentables.

Selon Test Achats, le nombre d’agences qui facturent des suppléments à leurs clients a plus que doublé en dix ans. Surtout pour les entreprises à plus petite échelle.

Les travailleurs sont remboursés d’un montant forfaitaire par kilomètres parcourus pour se rendre chez les clients. Avec la hausse du prix des carburants, ce remboursement ne suffit plus. Il en va de même pour les coûts énergétiques toujours en hausse. A cela s’ajoute un taux d’absentéisme important chez les aides ménagères, des frais de formations pour la sécurité et le bien-être des travailleurs ainsi qu’une augmentation des coûts salariaux.

Nous nous sommes rendus dans une petite entreprise à Auderghem. Ses 45 aides ménagères travaillent sur les dix-neuf communes de Bruxelles, pour entre 300 à 400 clients. Le gérant se confie, pour s’en sortir, il requiert aujourd’hui la participation et l’aide de ses clients.

On facture des frais de gestion de 75 centimes par heure prestée à nos clients depuis mai 2020.

 
En théorie, l’entreprise de Titres-services a deux sources de revenus pour couvrir ses frais. Elle reçoit, d’une part, 9€ payés par les clients et, d’autre part, 16,33€ payés par la Région Wallonne. Cela n’empêche donc pas certains entreprises de demander plus aux utilisateurs que les 9€ légalement prévus.
 
A Auderghem, les clients se sont montrés plutôt compréhensifs. Chaque facture trimestrielle reprend la liste des coûts couverts par les frais supplémentaires, ce qui aide à faire passer la pilule. Mais toutes les entreprises n’effectue pas la même démarche.
 
Aide ménagère – titre service
Aide ménagère – titre service Getty Images

Un manque de clarté pour le consommateur

Il est indiqué clairement sur le site de la région wallonne et de la région bruxelloise que les entreprises de titres-services peuvent facturer des frais supplémentaires.

Il est difficile pour les consommateurs de vérifier les informations.

Si la pratique est légale, les conditions restent floues. Les frais doivent être raisonnables et correspondre à des coûts réels. Ils doivent être expliqués clairement aux consommateurs. Des clients devant être aussi avertis suffisamment tôt des coûts additionnels. Pour la porte-parole de Test Achats, Julie Frère, certaines agences manquent de clarté : "Il est difficile pour les consommateurs de vérifier les informations. On se rend compte aussi que lorsqu’ils demandent plus d’explications, soit ils n’obtiennent pas de réponses, soit des explications encore moins convaincantes."

Ces forfaits demandés par certaines sociétés de titres-services à leurs clients, irritent les syndicats. Pour eux, l’augmentation facturée aux clients ne profite pas aux aides ménagères. "C’est un mensonge à l’égard des aides ménagères puisqu’aujourd’hui, on fait croire aux clients que cet argent va aller aux aides ménagères", s’insurge Sébastien Dupanloup, Secrétaire fédéral FGTB pour le secteur des titres-services.

Le gouvernement wallon rappelle tout de même que le secteur des titres-services a été revalorisé à hauteur de 15% en 2014. Le salaire des aides ménagères reste pourtant bas, à savoir 12,05€ brut de l’heure.

Aide ménagère – Titre service
Aide ménagère – Titre service Getty Images

Vous pouvez résilier votre contrat à tout moment

Les frais supplémentaires ne faisant pas partie du contrat initial conclu entre l’entreprise et le client, ce dernier n’est pas obligé d’accepter ces coûts supplémentaires. Une fois prévenu et en cas de désaccord, le consommateur peut résilier à tout moment son contrat et passer chez la concurrence.

Selon Test Achats, la moitié des agences de titres-services n’impactent pas leur client. Si le client souhaite continuer à collaborer avec les mêmes aides ménagères sans marquer son accord pour des frais supplémentaires, il s’expose à des rappels, voire des frais de recouvrement.


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