Imposé presque de force par la crise, le télétravail devrait perdurer. Les employés et les patrons en sont globalement satisfaits. Mais dans certains secteurs, le travail à la maison a aussi ses revers. Les démarches se font de plus en plus souvent par courriel ou par téléphone. Exemple avec les administrations, les banques, les CPAS aussi. Or, certaines personnes peinent avec ces outils. Soit parce qu'ils ne maîtrisent pas bien le français, ou simplement parce qu'ils n'ont pas d'ordinateur ou ne parviennent pas à s'en servir. Pour certains, ils passent alors entre les mailles de ce que l'on appelle souvent le dernier filet de sécurité sociale.
Au CPAS, difficile de décrocher un rendez-vous
Depuis le confinement, Myriama (prénom d'emprunt) n'a plus aucun contact avec l'assistante sociale qui suit généralement son dossier. "Elle est très gentille, mon assistante, mais depuis le confinement, je ne la vois plus. Pourtant, je viens de déménager et j'aurais besoin d'aide pour payer la garantie locative". Myriama s'exprime assez difficilement en français et elle n'a pas accès à internet. Difficile aussi selon elle de décrocher un rendez-vous au CPAS via le call center.
Des allocataires sociaux un peu perdus face à ces changements de procédure, Marie-Claude Kibamba en a croisés beaucoup ces derniers mois. Elle donne des cours d'alphabétisation à "la Rue", une association d'éducation permanente située à Molenbeek: "Pendant le confinement, nous avons envoyé des mails pour nos apprenants, passé des coups de fil aux assistants sociaux mais ils étaient difficiles à joindre parce que la plupart faisait du télétravail. Donc on a géré ces soucis administratifs".
Parce qu'en plus de la question de la langue, ou du fait de savoir lire et écrire, il y a aussi la fracture numérique. Selon la Fondation Roi Baudouin, en Belgique, près de 10 % des personnes de 16 à 74 ans n’ont jamais utilisé Internet. Pour 39 % de la population, les compétences numériques de base sont soit inexistantes, soit faibles.
Des contraintes sanitaires à respecter
Du côté du CPAS de Molenbeek, un numéro vert, gratuit, a pourtant été mis en place. Le suivi et les demandes fonctionnent beaucoup par courriel, il est vrai. Trois quart du personnel est en télétravail. Mais la présidente, Gérardine Bastin, assure que l'on peut y être reçu par une assistance sociale, en chair et en os: "Depuis le début, nous n'avons jamais arrêté, ni fermé, ni rendu un quelconque contact impossible. Il y a des permanences qui sont présentes au rez-de-chaussée mais il est vrai que l'on préfère que ce soit par rendez-vous étant donné la crise sanitaire". C'est moins clair sur le site internet. La boîte aux lettres permet aussi d'échanger des documents.
Cela dit, Gérardine Bastin regrette tout de même que les contacts directs se raréfient, notamment en raison des contraintes imposées par les services de prévention, et "c'est aussi vrai que l'on n'a plus convoqué les gens comme avant et il n'y a plus de visites à domicile non plus".
Dans le même temps, certaines démarches se sont automatisées avec la crise. "On utilise les données de la Banque Carrefour et si les situations n'ont pas changé, c'est une prolongation d'office du revenu d'intégration. Les cartes médicales ont été prolongées de trois mois en trois mois et en ce moment, elles sont prolongées systématiquement jusqu'au mois d'octobre", explique Gérardine Bastin.
A Molenbeek, on espère rouvrir les deux dernières antennes. En tout, il y en a cinq. Le call center est prolongé jusqu'à la fin août.
Administrations, banques, services sociaux
On parle ici du cas précis de Molenbeek, mais l'impression que ces services sont devenus difficiles d'accès ne fait pas figure d'exception: "Nous avons des plaintes de services sociaux, de certains bénéficiaires qui nous disent qu'il est très difficile de joindre certains CPAS ou d'aller vers un accueil des CPAS", reconnaît Karine Lalieux, la présidente de la Fédération des CPAS bruxellois.
Elle rappelle "qu'aujourd'hui, chaque personne qui est fragilisée doit pouvoir être reçue, entendue, écoutée et que son dossier soit traité à temps, c'est-à-dire dans le mois". Des balises qui étaient posées par le SPP Intégration sociale pendant le confinement.
Ailleurs aussi, l'accès aux services est compliqué par ce que l'on appelle "leur dématérialisation". Ce constat est tiré des coups de fil reçus au numéro vert "urgence sociale", coordonné par la Fédération des Services Sociaux. "L'exemple qui revient beaucoup en ce moment, c'est celui de la déclaration d'impôts", explique Charlotte Maisin, chargée de recherche à la Fédération des Services Sociaux.
"On a des appels de personnes paniquées parce qu'elles ne peuvent l'introduire qu'en ligne maintenant et elles peinent à trouver des personnes physiques pour les aider à remplir leurs documents. Mais cela vaut aussi pour des services dans des administrations, etc. Cela risque de laisser sur le carreau toute une série de personnes déjà précarisées au départ. Elles ne parviennent pas à accéder à des droits auxquels elles sont éligibles, ce qui les pousse à vivre dans la débrouille et plus dans un système qui se veut d'aide et d'accompagnement".
A contrario, selon la Fédération des services sociaux, l'automatisation de certaines aides a pu être un rempart contre la pauvreté. Certaines personnes ont eu droit à des aides sans réaliser des démarches individuelles lourdes et complexes.
Plus largement, la question du non-recours
"A la fois il y a eu un assouplissement des mesures mais la dématérialisation s'est amplifiée", analyse Laurence Noël de l'Observatoire de la santé et du social en région bruxelloise. "Et donc si vous n'avez pas de téléphone pas d'ordinateur, vous êtes encore plus en difficultés".
Cette question de l'accès aux droits sociaux, elle l'a étudiée dans un rapport de 2017. Bien avant la crise du coronavirus. On parle plus globalement de "non-recours aux droits sociaux". Derrière ce terme, il y a "toute personne qui ne reçoit pas un droit auquel elle peut prétendre". Les raisons sont diverses: parce qu'elle ne connaît pas ses droits, parce qu'elle ne veut pas passer la porte d'un CPAS (parce qu'il y a cette représentation d'assistance). Et le plus souvent, parce qu'elle n'y a pas accès. "Les plages horaires des administrations trop étroites, les files qui découragent, les procédures trop compliquées. On demande de plus en plus de conditions aux personnes et elles doivent souvent prouver qu'elles sont toujours éligibles à ces droits, tous les ans ou tous les trois mois", énumère Laurence Noël. Le parcours du combattant.
Quel sera l'impact de la crise sanitaire et du confinement sur cette question de l'accès? Il est sans doute trop tôt pour le dire. Mais ce que l'on sait, c'est que "les gens en précarité changent souvent de situations, ils ont des petits boulots, précaires. Et c'est tellement compliqué de changer de statut que très souvent, ils restent entre deux droits. Avec les faillites, le chômage temporaire, beaucoup de gens ont changé de statut. Et ce risque de non-recours est assez élevé", explique Laurence Noël.
Il n'existe pas de chiffres récents pour mesurer le nombre de personnes qui sortent des radars de l'aide. En 2011, le taux de non-recours au revenu d'intégration sociale à l'échelle de la Belgique a été estimé autour de 60 %. Deux tiers des personnes potentiellement éligibles ne recevraient pas cette aide.
