Proximus a accumulé, avec 510 dossiers, le plus de plaintes en matière de facturation de services de commerce mobile (M-Commerce) auprès du service de médiation des télécommunications, ressort-il du rapport annuel 2015 de celui-ci, publié jeudi. Un phénomène qui se répète d'année en année, selon le médiateur. Au total, son service a été saisi de 17 741 plaintes écrites en tous genres, soit 8,47% de moins qu'en 2014.
M7Group (Télésat; -34,01%), Voo (-33,16%), Telenet (-17,05%) et Mobistar (-12,29%) ont contribué le plus à cette diminution du nombre de plaintes. Pour Proximus (-9,44%), celle-ci est moins marquée, note le service de médiation.
D'autres opérateurs voient en revanche leur nombre de plaintes augmenter, malgré la tendance générale à la baisse. C'est ainsi le cas de Scarlet (+33,94%), de Numericable (+9,50%) et de Base Company (+1,89%).
Les litiges liés au harcèlement téléphonique sont, par ailleurs, restés relativement stables l'année dernière, avec 7 071 plaintes relatives aux appels malveillants contre 7 191 en 2014.
Presque 20 000 plaintes en 2015
Au total, 18 932 plaintes ont été traitées en 2015. Dans 92,48% des cas, une solution acceptable pour l'utilisateur a été obtenue par un accord à l'amiable. En y ajoutant les recommandations auxquelles l'opérateur a répondu positivement, on arrive à 94,21% des dossiers avec une issue favorable.
En matière de M-Commerce (des services que les clients ont activés sur leur smartphone ou leur tablette -consciement ou non- facturés par les opérateurs), les autres principaux acteurs du marché mobile (Mobistar, Base et Telenet) arrivent loin derrière l'opérateur historique avec respectivement 54, 14 et 11 plaintes. "Depuis leur apparition, les litiges relatifs aux services M-Commerce concernent essentiellement Proximus", relève le service de médiation.
Les services en question proviennent d'entreprises, souvent étrangères, qui facturent via les opérateurs. "L'avantage pour eux, c'est qu'elles sont plus sûres d'être payées. Le consommateur craint en effet qu'il soit mis fin à ses services télécoms s'il ne paie pas", explique le médiateur Luc Tuerlinckx.
Selon lui, de nombreuses personnes ne savent pas comment elles ont souscrit à de tels services. "Il s'agit parfois de pop-ups persistants que l'on veut supprimer alors que l'on surfe sur internet mais sur lesquels on confirme un abonnement sans s'en rendre compte. Ce n'est pas du tout transparent." Il estime que la facturation de ces services de commerce mobile par les opérateurs est souvent injustifiée.
Je soupçonne que Proximus en fait un véritable business
L'opérateur historique est particulièrement visé par le médiateur. "Je soupçonne que seul Proximus en fait un véritable business", confie-t-il, alors que la situation est meilleure du côté des autres acteurs du marché mobile. "Certains font très bien leur travail. Base est par exemple un bon élève. Proximus doit examiner les problèmes plus rapidement et plus en profondeur et éviter que les services des clients soient clôturés parce qu'ils ne paient pas (leur facture)", insiste Luc Tuerlinckx.
Les autres opérateurs permettent en outre déjà de bloquer individuellement ces fournisseurs de service véreux, alors que, selon le service de médiation, du côté de Proximus, il n'est seulement possible de le faire que pour tous les services de commerce mobile et de SMS premium en même temps. Les clients de Proximus qui activent un tel bloquage ne peuvent alors plus faire usage de services fiables tels que les tickets de parking ou de bus via SMS, ce qui les empêche d'agir de la sorte.
Facturation opaque
D'après le médiateur, Proximus rencontre des difficultés pour rendre son système de facturation plus transparent. "Mais cela ne peut pas constituer une excuse pour y consacrer si peu d'attention depuis des années", ajoute-t-il. "Les plaintes en matière de M-Commerce existent depuis la mi-2013 mais le phénomène se passe en réalité depuis déjà dix ans. Cela a commencé avec les coûteux numéros 0900 pour se connecter à Internet. Il y a ensuite eu les services SMS premium et le M-Commerce en est maintenant une troisième forme."
Dans une réaction, le ministre des Télécommunications Alexander De Croo s'est dit "préoccupé" et prévoit une initiative législative visant à mieux protéger les clients contre la facturation de services par des fournisseurs véreux. Il souhaite en outre conclure un protocole contraignant avec les opérateurs télécoms pour améliorer le traitement des plaintes et pour un processus plus simple de remboursement des sommes indues.
Le ministre veut en outre que les opérateurs télécoms soient désormais le seul point de contact pour le consommateur, et non les fournisseurs de services. Le traitement des plaintes devrait prendre moins de temps qu'actuellement et un remboursement immédiat intervenir si le fournisseur en question ne répond pas dans les temps à une plainte, ambitionne-t-il. Alexander De Croo entend que les opérateurs évaluent à l'avenir de façon proactive la qualité du service des fournisseurs avec lesquels ils travaillent, et ce avant et pendant la période durant laquelle ils ont conclu un contrat avec eux.
