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Belgique

Problèmes de livraison, prix incorrect, défaut de fabrication… Que faire en cas de conflit avec une entreprise ?

17 juin 2022 à 14:05Temps de lecture2 min
Par Marine Lambrecht

Pas toujours évident de savoir vers qui se tourner en cas de conflit avec une entreprise. Les problèmes possibles sont multiples : problèmes avec la garantie, soucis de livraison ou encore arnaque en ligne. Si vous rencontrez ce genre de situations, voici la marche à suivre pour faire valoir vos droits.

Signaler le conflit

Le SPF Economie détaille trois étapes : le signalement, la médiation, le passage devant la justice. Première chose à faire : signaler. Si vous vous estimez victime de pratiques commerciales trompeuses, déloyales ou agressives, vous pouvez le signaler via le point contact du SPF Economie. Après analyse, le service public pourra ouvrir une enquête. En cas d’abus, il pourra sanctionner les entreprises qui ne respectent pas les droits des consommateurs. Mais pour que ça aboutisse, il faut en général plusieurs signalements. L’inspection économique précise qu’elle ne peut pas intervenir dans la résolution d’un litige individuel.

La médiation

Plusieurs organismes de médiation peuvent vous aider avant de passer par la case justice. Mais d’abord, il faut se poser deux questions : l’entreprise est-elle belge ? A quel secteur l’entreprise appartient-elle (énergie, télécommunications, commerce, voyage…) ?

Si l’entreprise est belge, vous pouvez vous tourner vers 2 services : la plateforme Belmed du SPF Economie (attention, c’est parfois payant) ou le Service de Médiation pour le Consommateur. La bonne nouvelle, c’est que ce deuxième service est gratuit. Soit il résoudra lui-même le conflit, soit il transmettra la plainte à un organisme sectoriel. Par exemple, en cas de soucis avec votre fournisseur d’électricité, le Service de Médiation de l’Energie pourra s’en charger. Vous pouvez aussi contacter directement les médiateurs ou ombudsman du secteur qualifié.

Dans le cas où l’entreprise n’est pas belge mais européenne, vous avez deux possibilités. Vous pouvez passer par le Centre Européen des consommateurs. L’autre possibilité concerne les achats effectués sur Internet. Pour ce type d’achats, il existe la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne.

Si aucune de ces solutions n’aboutit, il y a bien évidemment l’option plus lente et plus coûteuse des cours et tribunaux.

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