Prix de l'énergie : de nombreux clients n’arrivent pas à joindre le centre d’appels de leur fournisseur

J’ai voulu prendre un plan de paiement mais je n’arrivais pas à les avoir en ligne

Vous êtes de plus en plus nombreux à tenter de contacter votre fournisseur d’énergie pour obtenir des réponses à vos questions, ou pour trouver une solution rapide face à des factures qui ont littéralement flambé. Il faut parfois attendre des heures, et parfois même des semaines, pour entrer en contact avec le service clientèle.

Fabienne Feytons a tenté par tous les moyens de joindre son fournisseur d’énergie pour avoir quelqu’un du call center de l’entreprise : "J’ai essayé de contacter Engie à partir du mois de juin lors du relevé annuel. Evidemment comme tout le monde, la facture est énorme. Donc j’ai voulu prendre un plan de paiement auprès d’eux mais je n’arrivais pas à les avoir en ligne. Il n’y avait pas moyen de les joindre pas de mail mais uniquement par le chat qui ne répondait pas à mes questions".

Et d’ajouter : "On se rend tout de suite compte qu’on parle avec un robot qui fonctionne avec des mots-clefs. Ensuite, je leur ai écrit. Et ils m’ont enfin contactée après environ 3 semaines par téléphone. J’ai pris un plan de paiement et j’ai continué à payer mes acomptes que j’ai fait augmenter pour ne pas avoir de surprises pour le relevé suivant".

Je n’ai toujours pas la preuve qu’ils ont bien récupéré le recommandé

Par la suite, Fabienne Feytons nous explique qu’elle a reçu un mail dans lequel elle apprend qu’elle doit payer 176 euros supplémentaires sans aucun justificatif : "J’ai refusé et j’ai supprimé la domiciliation pour qu’il ne puisse pas prélever cette somme automatiquement et obtenir des informations. À la suite de ça, ils ont supprimé mon plan de paiement. J’ai réessayé de les contacter. Jusqu’à aujourd’hui, je n’ai pas eu quelqu’un de physique au téléphone. J’ai fini par renvoyer un deuxième courrier par recommandé avec accusé de réception. A ce jour, je n’ai toujours pas la preuve qu’ils ont bien récupéré le recommandé. Pourtant la poste me dit qu’il a été déposé à leur adresse, mais le bordereau d’accusé de réception ne m’est pas revenu."

Rien qu’aujourd’hui, j’ai tenté de les joindre une dizaine de fois

Même combat et même constat pour Raphaël Tozzo qui tente depuis des semaines de joindre le service clientèle de son ancien fournisseur Mega, mais en vain. Alors qu’il avait mis un terme à son contrat en novembre 2021 pour son domicile précédent, le fournisseur lui envoie fin septembre une facture liée à un lieu où il ne réside plus.

Pour régler ce litige, Raphaël Tozzo essaye désespérément de joindre la société qui a déjà ponctionné son compte bancaire car il avait autorisé à l’époque une domiciliation : "J’ai réagi directement par un mail qui est resté sans réponse, et j’ai directement tenté de les appeler à de multiples reprises. J’ai complété leur formulaire de contact qui permet à l’opérateur de nous rappeler quand ils sont disponibles. Je n’ai toujours pas eu d’appels. Rien qu’aujourd’hui, j’ai tenté de les joindre une dizaine de fois. Je suis même prêt à passer une heure d’attente au téléphone pour pouvoir avoir quelqu’un en ligne. Mais au bout de 30 secondes, l’appel se coupe".

"Je me retrouve avec des frais qui deviennent très importants et je n’ai toujours aucune réponse. Je ne comprends pas comme est-ce possible après autant de temps de ne pas pouvoir avoir une personne au téléphone. Je me retrouve à payer une facture de mon ancien domicile, et une autre de l’actuel. On doit pouvoir résoudre ce problème en moins de 15 jours. Et là, ça fait plus de 22 jours", complète-t-il.

Il faut savoir qu’on reçoit 20.000 appels par jour

Notre rédaction a tenté de téléphoner au service clientèle de différents opérateurs. Nous n’avons pas eu plus de succès que ces clients. Il nous a été impossible de les joindre de cette manière, parfois même via les messageries électroniques.

Afin de comprendre les difficultés que rencontrent de nombreux consommateurs, nous avons contacté le porte-parole d’Engie, Olivier Desclée : "La première chose, c’est que nous sommes vraiment pleinement conscients de la situation. Effectivement, beaucoup de nos clients ont du mal à nous contacter. Aujourd’hui, nous sommes dans une période de crise énergétique. Si on compare la situation actuelle par rapport d’avant cette crise nous recevons deux à trois fois plus d’appels que préalablement. Il faut savoir qu’on reçoit 20.000 appels par jour et on reçoit environ 2000 questions par chat ou par mail."

Nous aurons presque deux fois plus de personnes pour répondre à nos clients

Le porte-parole d’Engie précise qu’un plan d’action a été mis en place pour désencombrer les lignes du service clientèle : "Pour faire face à cette situation nous sommes vraiment pleinement mobilisés. C’est ainsi que par rapport au début de la crise, nous avons recruté 100 personnes en plus. Et d’ici fin novembre, nous serons à 450 personnes. Nous aurons presque deux fois plus de personnes pour répondre à nos clients. On fait au plus vite, mais il faut savoir qu’il faut d’abord les recruter puis il faut les former. Et cela prend du temps, mais on sera mieux armé pour faire face aux situations présentées."

La secrétaire d’Etat à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker (Open Vld), a demandé aux fournisseurs d’améliorer leur service client, et menace d’intenter une action en justice si la situation n’est pas bientôt réglée.