Pourquoi les e-mails nous semblent-ils souvent négatifs ?

Diverses raisons peuvent rendre de simples communications en phrases perçues négativement, aggraver les choses, et augmenter la probabilité d’une escalade des conflits.

• Le retour différé

Contrairement à une communication en face-à-face (qui était bien plus utilisée avant mars 2020), les e-mails ne permettent pas de rectifier directement une phrase qui pourrait être mal interprétée et ainsi dissiper le malentendu directement. On reste bloqué avec la phrase reçue que l’on apprécie pas et l’autre ne peut pas voir dans le langage (corporel ou parlé) qu’il y a un souci.

• La présence réelle amoindrie

On le sait, Internet est la porte ouverte à tous les trolls qui se moquent des autres sans vergogne puisqu’ils sont cachés derrière leur ordinateur. L’audience est déshumanisée et on ne se rend plus compte que l’on s’attaque à quelqu’un de réel. C’est un peu le même processus (mais moins violent) qui se passe par e-mail. Si l’on reçoit un e-mail que l’on perçoit comme négatif, on a tendance à plus facilement répondre de manière désagréable et à s’énerver en retour, ce que l’on n'aurait probablement jamais fait en face-à-face.

• L’ambiguïté et le sarcasme

Certaines manières de communiquer passent par l’oral parce qu’il y a le langage corporel et l’intonation qui aident à faire passer un message. Une exaspération passera mieux à l’oral avec un soupir et une voix un peu sarcastique que par écrit où le côté faussement gentil ou l’aspect passif-agressif du message pourra être reçu très violemment par la personne.

• La longueur de l’e-mail

Si les messages courts et qui vont droit au but passent bien par messagerie instantanée, ce n’est pas le cas par e-mail. Il est encore ancré dans les consciences professionnelles aujourd’hui qu’un e-mail doit avoir une introduction (bonjour, cher.e untel.le), une mise en contexte, le message et finir par une formule de courtoisie (bien à vous, cordialement, bonne journée). Les messages trop courts et qui vont droit au but sont souvent perçus comme des ordres hautains bien qu’ils n’aient probablement pas été envoyés avec cette intention mais plutôt pour aller plus vite.

Selon une étude menée par la BBC sur 276 adultes en Nouvelle-Zélande et en Australie, "les personnes qui avaient reçu les e-mails [perçus négativement] ont évalué les messages beaucoup plus négativement que les observateurs" neutres qui les ont lus ensuite, sans être impliqués dans la relation au départ.

Donc le problème vient en partie de la manière dont les e-mails sont envoyés mais également de l’interprétation faite par la personne qui les reçoit. Cette personne ayant sa propre sensibilité et son expérience qui influencent l’interprétation du message.

Il est donc important de travailler des deux côtés du problème : la manière dont on envoie un e-mail et la manière dont on le reçoit.

Atténuer la négativité à l’envoi :

• minimiser les "répondre à tous",
• être prudent avec l’humour,
• garder en tête que l’e-mail n’est pas confidentiel et qu’il peut être lu par autrui,
• demander à un collègue de lire un e-mail difficile avant de l’envoyer

Atténuer la négativité à la réception :

• prendre du recul,
• faire relire par quelqu’un d’extérieur pour comprendre ce qui pourrait être négatif et ce qui ne l’est pas,
• demander à l’envoyeur s’il y a un souci et s’il est possible de modifier votre communication écrite.

Le biais négatif peut rendre des messages innocents malveillants, il est important dans toute communication de s’adapter à l’autre, dans les deux sens.