Depuis son petit logement, coquet et confortable, Jacqueline (nom d'emprunt) nous reçoit dans sa résidence bruxelloise gérée par le groupe Orpea. Elle nous raconte comment les conditions de travail lui semblent s'être détériorées depuis plusieurs années qu'elle loge ici. Ce au détriment du bien-être des résidents.
"Franchement on est bien ici, j’aurais tort de me plaindre. Le cadre est joli, mon logement est très confortable", reconnaît, lucide, cette octogénaire à l'esprit vif et clair. "Mais le problème est que le reste ne suit plus, parce qu’Orpea tire tellement sur la corde, ils pressent trop le personnel, et donc indirectement les résidents. Nous devenons des citrons", déplore-t-elle néanmoins.
Les cadences qui s'accélèrent, le personnel de plus en plus stressé, tout cela, elle dit le ressentir significativement dans les services qui lui sont octroyés. Elle dénonce le fait que "le personnel n’ait plus le droit de parler avec les résidents, on les enjoint d’avoir des rapports plutôt secs que cordiaux car Orpea ne veut pas de familiarité entre résidents et employés", assure-t-elle. "L’interaction avec le personnel, de mon point de vue, c’est une valeur ajoutée mais ici, la direction n’aime pas ça, car cela représente, de leur point de vue, une perte de temps et donc de productivité", dénonce cette résidente qui a, de son propre aveux, pris fait et cause pour le personnel dans sa confrontation avec la direction.
Elle évoque un "personnel formidable", "des amours" mais qui ne sont plus en mesure de prester à hauteur de ce qui est prévu par le cahier des charges. "Ce sont des filles qui sont stressées, elles doivent courir tout le temps, elles sont sous pression constamment. On ne fait que charger leur barque. Par exemple, pour des prestations de nettoyage dont on sait qu’elles prennent une heure et demie, elles doivent les exécuter en une heure, sous peine de déborder de leur horaire. Forcément, la qualité ne peut pas être au rendez-vous, malgré la meilleure volonté du monde", explique cette dame au vocabulaire châtié mais aux positions tranchées.
"Ils ont un côté complètement inhumain dans leur gestion"
"Malgré cela, certains membres du personnel s’ouvrent parfois à nous. Mais désormais, ils choisissent les résidents à qui ils ou elles s’adressent, surtout pour évoquer les problèmes liés à leurs conditions de travail", nous confie-t-elle.
Pour elle, la gestion de sa résidence s'est progressivement déshumanisée au profit d'une approche purement mercantile. Elle dénonce des directeurs qui se succèdent et se montrent rarement préoccupés par le bien être des résidents mais plus par "la réduction des frais pour maximiser les gains". "Ici, un directeur est considéré comme bon par sa hiérarchie uniquement quand c’est un bon gestionnaire. Et donc, lorsqu’il parvient à rogner sur les coûts", affirme-t-elle.
Elle pointe également un turnover trop fréquent dans la direction, évoquant une durée moyenne inférieure à un an en poste par directeur. "Ils (Orpea) ont un côté complètement inhumain dans leur gestion, c’est uniquement l’aspect financier qui vaut. C’est devenu une multinationale cotée en bourse et il n’y a plus de place pour l’humain dans la gestion du personnel. Ils pratiquent vraiment la politique du moins cher dans les fournitures et dans le personnel. Dès que quelqu’un prend congé, des prestations sont purement et simplement annulées, car les équipes sont trop peu fournies", s'insurge-t-elle. D'autant que les services annulés sont remboursés moins chers que ce qu'ils sont facturés, nous indique-t-elle (ce que nous n'avons pas pu vérifier jusqu'ici).
"Le haut de gamme, c’est leur créneau mais c’est devenu une illusion"
Tout cela apparaît étonnant quand on sait justement que le créneau d'Orpea pratique des tarifs plutôt élevés pour le secteur, avec pour créneau commercial d'offrir des services haut de gamme. "Le haut de gamme, c’est leur créneau marketing mais c’est devenu une illusion. A force de couper partout là où des économies peuvent être réalisées, on rogne petit à petit sur la qualité de vie du résident", lance Jacqueline avec assurance. "Lorsque l’on se plaint des conditions de travail imposées au personnel, on nous répond que ce n’est pas notre affaire", raconte-t-elle.
"Mais pourtant au final, c’est bien nous, les résidents, qui en pâtissons quand le service se déshumanise. Et puis, la direction, c’est très bien mais pour moi, elle fait partie du personnel, elle est censée être à mon service, non ?".
Pour cette dernière question, c'est du côté d'Orpea que la réponse doit venir. Mais jusqu'ici nous n'avons pas obtenu de réaction de leur part concernant ce témoignage.
