Les exclus du numérique: pour 10% de la population, envoyer un simple e-mail est trop difficile

Nous avons rencontré des citoyens qui vivent cette exclusion. Aissatou (elle a souhaité ne pas être reconnaissable) participe à des formations organisées au centre alpha d'Anderlecht de Lire et Ecrire. Elle explique les difficultés rencontrées au quotidien lorsqu'on ne maîtrise pas l'ordinateur.

"Peur de faire des erreurs" : c’est une des raisons qui faisait que Lucie n’osait pas utiliser un ordinateur. Elle a appris à envoyer et recevoir des e-mails, chercher des horaires de bus, payer ses factures, chercher une adresse sur internet. Elle est satisfaite de l’autonomie qu’elle a acquise.

Adrien Godefroid (Arc-Bruxelles) anime des ateliers d’initiation à l’internet. Il explique la méthode utilisée, centrée sur les besoins des participants. Il partage les nombreux témoignages d’exclusion numérique dont il est témoin.

Cette association a mis au point le projet d'"informaticien public", qui se rend dans les associations qui ne disposent pas de salles équipées d’ordinateurs.

"On est tous parfois un peu en situation de précarité numérique"

L’exclusion numérique accentue la marginalisation des publics défavorisés : demandeurs d’emploi, migrants, personnes âgées, jeunes en difficultés ou personnes porteuses d’un handicap. Mais, remarque Périne Brotcorne, chercheuse au CIRTES et assistante à l’UCL, "une série de personnes qui sont intégrées socialement, sont aussi fragilisées par cette obligation, dans le travail ou dans la vie citoyenne, de passer par le numérique pour accéder à des services de base. C’est vraiment inédit : on est tous parfois un peu en situation de précarité numérique, parce que les technologies, les applications, les interfaces sont tout le temps en train d’évoluer. Il faut se former de manière régulière pour rester à la page".

On constate aussi "une volonté, chez des personnes socio culturellement favorisées, de s’opposer à cette société qui devient complètement digitalisée et de ralentir ce mouvement. Il y a une forme de résistance qui s’installe au sein de certaines parties de la population".

La plupart du temps, les services publics communiquent par e-mail avec les administrés : "On sait que l’e-mail est un outil qui est utilisé par les classes sociales supérieures ou moyennes, et très peu dans les milieux plus jeunes, ou les milieux socio culturellement moins favorisés. Conséquence : les e-mails vont dans les SPAM de ces personnes qui n’utilisent pas les e-mails au quotidien. Et elles n’ont parfois pas accès à certains droits à cause de cela, car elles ont raté une information. Exemple : une personne aurait dû être informée par e-mail du passage du médecin-conseil de la mutuelle, elle avait difficilement accès à ses e-mails. Résultat : elle a perdu ses droits aux allocations de maladie". Dans certains pays les services publics communiquent avec les administrés par Whatsapp parce qu’ils se rendent compte que c’est un canal de communication maîtrisé par plus de monde.

Des associations viennent en aide aux exclus du numérique, notamment dans le réseau d’alphabétisation "Lire et Ecrire" : savoir lire et écrire est bien sûr essentiel pour utiliser l’internet. Les personnes qui s’adressent à ce réseau disent se sentir de plus en plus marginalisées : la relation ne passe plus par le face-à-face, et la complexité administrative s’ajoute à l’utilisation obligatoire de l’ordinateur, explique Sylvie Pinchart (directrice de Lire et Ecrire). "Pour nous, il y a un vrai enjeu de ne pas aggraver une fracture sociale : cela doit passer par la formation des adultes, mais les services publics doivent réfléchir à la relation avec le citoyen usager et le pouvoir public doit initier une politique volontariste dans ce sens."

"Il y a une tendance lourde vers la diminution des dépenses publiques et la rationalisation des services publics. Cela passe par une numérisation, mais nous sommes pour une numérisation inclusive et qui ne laisse personne sur le côté. L’Europe pousse à une numérisation de l’ensemble des services publics, tout en disant que 43% de la population européenne ne maîtrise pas les compétences numériques de base. On fait quoi ? Il y a à construire, et à avoir une volonté politique."

Sylvie Pinchart demande que la mise en œuvre de chaque nouveau plan d’action de numérisation des administrations soit accompagné d’une prise en compte des personnes les plus en décrochage : "Actuellement, on a le sentiment que la question ne se pose pas".

Où s’adresser pour des formations ou des initiations à l’internet :

En Région bruxelloise : via le CABAN (Collectif des Acteurs Bruxellois de l’Accessibilité Numérique)

En Wallonie : via le site des EPN (Espace Publics Numériques) de Wallonie

ou via Lire et Ecrire

Lire et Ecrire a récemment organisé un séminaire intitulé : Numérisation des services publics face au public illettré

La Fondation Roi Baudouin a réalisé un film de sensibilisation sur l’exclusion numérique