"Télé-Accueil bonjour ! En quoi puis-je vous aider ?" Pendant plusieurs heures, Marion va enchaîner les appels. Elle est "écoutante" pour le centre Télé-Accueil de Mons. Pendant plusieurs heures, c’est là qu’elle répond anonymement et bénévolement aux appels de personnes qui se sentent seules. Au téléphone, elle prend le temps de connaître la personne et d’entendre son problème. Surtout, elle évite de donner des conseils, elle préfère appliquer l’écoute active.
"La personne que je ne connais pas me livre une partie de son histoire en quelques minutes. Mon rôle est vraiment de ressortir des éléments importants dans son témoignage qui lui permettront de voir ce qu’elle a mis en place ou tenter de mettre en place pour trouver une solution. C’est vraiment l’idée de partir du principe que la personne a les ressources en elle pour régler son problème. Surtout ne pas croire qu’on peut régler le problème pour elle", explique Marion (prénom d’emprunt pour respecter son anonymat), écoutante depuis 10 ans chez Télé-Accueil.
Etre présent et se concentrer sur les propos de l’autre
Pour bien comprendre ce qu’est la technique d’écoute, il faut prendre l’exemple d’un ami qui a perdu un proche. "Si vous vous rendez au funérarium pour lui apporter votre soutien, il sera inopportun de lui dire "change toi les idées, va au cinéma…". Dans ce cas-là, on a généralement très peu de mots, mais on est là, on est présent. On ne détourne pas le regard. L’écoute c’est ça, être présent et se concentrer sur les propos de l’autre", ajoute Marianne Maas, psychologue qui supervise les bénévoles de l’asbl Télé-Accueil.
Généralement, les appels concernent des questions de solitude, les difficultés relationnelles avec les proches ou encore la gestion de la santé mentale. "Lors de mes appels, je vais surtout vous reconnaître le droit de pas être bien dans votre situation. La première des choses est de comprendre. Il faut vraiment se mettre à la place de l’autre. Après, il faut accepter que tous les problèmes ne sont pas solubles, surtout pas en un appel. L’idée est vraiment d’apaiser la personne ponctuellement, mais cela ne s’inscrit pas dans un suivi", insiste Marion.
