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Le service clientèle de Parking Brussels ne répond plus : "Nous avons manqué d'anticipation"

Le service clientèle de Parking Brussels ne répond plus : "Nous avons manqué d'anticipation"
24 sept. 2020 à 16:10Temps de lecture3 min
Par Jérôme Durant

Parking Brussels fait son mea culpa. Face au déferlement de complaintes de citoyens sur les réseaux sociaux, l’agence régionale qui gère désormais le stationnement dans dix des 19 communes de la capitale reconnaît que son service clientèle est débordé. "On a un gros problème de suivi des contestations, on essaye de régler ça le plus rapidement possible", explique Pierre Vassart, le porte-parole de l’agence.

Que ce soit par téléphone ou par mail, pour obtenir une information ou contester une redevance, il faut s’armer de patience pour obtenir une réponse du service clientèle. Un problème qui concerne quasiment toutes les communes où Parking Brussels est implanté.

Jamais personne n’a répondu au téléphone

"Un jour, j’ouvre ma boîte aux lettres et je trouve sept redevances de Parking Brussels", raconte Benjamin. En tout, 175 euros d’amende parce qu’il a laissé passer la date de renouvellement de sa carte riverain. Comme il n’a pas reçu d’avis de payement pour le renouvellement, il tente de contester.

"J’envoie un premier mail : pas de réponse. Je téléphone : sur attente pendant 45 minutes. Une fois, deux fois : jamais personne n’a répondu au téléphone." Après deux mois, et une heure de file dans les bureaux de son antenne locale, Benjamin se résigne à payer.

Une incroyable perte d’énergie et de temps

Céline, elle, avait tout fait dans les règles. Habitant Schaerbeek où le stationnement payant est généralisé, elle commande et paye en ligne des cartes d’un jour pour les visiteurs. Problème : les codes d’activation promis n’arrivent pas sur sa boîte mail.

"J’ai relancé plusieurs fois par mail et téléphone : aucune réponse. En revanche, le jour où nos amis sont arrivés, ils ont immédiatement été verbalisés. 25 euros par jour et par voiture : ça chiffre très vite."

Céline finira par avoir gain de cause. Mais à ses yeux, l’image de Parking Brussels est écornée. "On est en infraction à cause d’eux et ils verbalisent quand même, s’emporte-t-elle. Parking Brussels, c’est une incroyable source d’énervement, une perte d’énergie et de temps."

On est en train de recruter une trentaine de personnes

Confrontée à ces témoignages, la direction de l’agence régionale de stationnement ne conteste pas les constats, mais défend le personnel du service clientèle présent dans les dix antennes locales.

"Mettez-vous à leur place. Comme ils sont derrière le guichet, ils s’occupent d’abord des gens présents physiquement. Puis des mails, l’après-midi, quand c’est un peu plus calme. Le téléphone vient en dernière position pour le moment", admet Pierre Vassart.

Pour le moment ? Oui, car le porte-parole de Parking Brussels affirme qu’un plan est en cours pour renforcer le service clientèle. "Ce service, c’est aujourd’hui 50 personnes réparties entre les antennes locales. On est en train de recruter une trentaine de personnes supplémentaires, dont une grande partie aura un profil type call center." C’est l’autre aspect de ce plan : la mise en place d’un centre téléphonique régional unique, histoire de soulager le personnel des antennes locales.

Notre croissance est exponentielle

Reste à comprendre comment un tel engorgement a pu toucher le service clientèle. En résumé, l’agence régionale créée en 2014 a grandi trop vite et a manqué d’anticipation.

"Nous avons connu une croissance exponentielle, pose Pierre Vassart. Nous avons intégré deux nouvelles communes ces derniers mois, sans anticiper suffisamment le nombre de contrôles supplémentaires qu’engendrerait l’usage des nouvelles technologies, notamment les contrôles par véhicules scanners."

Si un steward peut contrôler 300 véhicules par jour, une scancar peut lire les plaques de 1300 voitures par heure. Pour Parking Brussels, c’est le revers de la médaille technologique : le nombre de contrôles a explosé, celui des contestations aussi.

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