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Regions Hainaut

Le ras-le-bol des agents du 112

17 août 2022 à 09:12Temps de lecture2 min
Par Florence Dussart (avec Belga)

Ils n’en peuvent plus et ils le font savoir. Les opérateurs du 112 tirent la sonnette d’alarme : "on ne pleure pas devant des chiffres, nous, ce que nous faisons, c’est de l’humain". Manque d’effectifs, surcharge, crispation à cause d’un nouveau logiciel auquel ils n’ont pas été suffisamment formés, nouvelles procédures qui les amènent à prendre des appels d’autres zones que la leur. Ils estiment qu’on leur en demande toujours plus, mais qu’on ne les écoute pas.


Ces opérateurs, ce sont ceux qui vous répondent quand vous appelez les pompiers ou la police. Le 112… ou le 101. Ils évoquent un ras-le-bol généralisé. C’est le cas de Thomas Deck, délégué CSC. Il décroche le téléphone à la centrale du Hainaut depuis 3 ans. Au bout du fil, des gens qui ont besoin d’aide : des blessures, des accidents, des incendies. Des vies sont en jeu.

Le métier d’opérateur au 112 (ou au 101 pour la police) est déjà stressant, mais il l’est encore davantage depuis la mise en place d’un système dit "de débordement" (ou "overflow") entre les centrales wallonnes. "L’overflow, c’est comme un bol de corn-flakes, explique Thomas Deck. Tous les appels y rentrent et nous pouvons, à la centrale de Mons, être amenés à décrocher un appel pour Liège ou vice versa […] Nous ne sommes pas opposés au fait de donner un coup de main à nos collègues, bien au contraire. Mais ce week-end, nous avons été surchargés d’appels et s’il y a des retards dans le traitement des appels, c’est grave ! Imaginez que l’ambulance ait un quart d’heure de retard pour un appel pour une crise cardiaque ou un choc anaphylactique après une piqûre de guêpe…"

Des retards d'ambulance à cause d'un logiciel

A ce surcroît de travail, à ce stress supplémentaire, il faut ajouter l’arrivée d’un nouveau logiciel auquel les agents s’estiment insuffisamment formés. "On nous a demandé de nous autoformer en e-learning, et puis on a rencontré une personne experte qui nous a appris les bases en une heure maximum. Enfin, des experts ont répondu à nos questions. Et donc on a dû prendre le système en mains à la volée, sans tout à fait comprendre ce qu’il se passait, se souvient notre interlocuteur. Par moments, on doit répondre à des demandes des appelants qui ne sont pas faciles à gérer parce que nous-mêmes on doit chercher dans le logiciel à quel item correspond la situation. Et donc je pense que la charrue a été mise avant les bœufs". Thomas Deck pointe aussi un manque d’harmonisation d’une centrale à une autre. "Si on veut travailler de manière commune, il faut que les procédures soient harmonisées entre les centrales". Il estime que cela "engendre du retard dans les départs d’ambulances".

"On charge la mule, sans se rendre compte que le problème, ce ne sont pas les horaires, ce ne sont pas les appels, c’est le manque d’effectifs (malgré ce que dit le ministère, que le cadre théorique est complet). Et c’est surtout les bâtons qui nous sont mis dans les roues par l’utilisation de ce logiciel

Perte de temps, fatigue, crispation s’accumulent. Thomas Deck estime qu’il manque au moins 10 opérateurs rien qu’à Mons. Mais que toutes les centrales d’appel sont concernées : Liège, Arlon, Namur ainsi que la centrale de la police, le 101.

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