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La numérisation de l’administration exclut les plus faibles : "C’est compliqué d’obtenir des choses élémentaires"

Dossier de la rédaction

Les laissés-pour-compte de la digitalisation

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27 oct. 2021 à 07:555 min
Par Ambroise Carton sur base du dossier de la rédaction de François Heureux

Contacter sa banque, poser une question à sa mutuelle, obtenir un rendez-vous au CPAS est encore et toujours le parcours du combattant pour de nombreuses personnes en Belgique, à cause notamment de la numérisation toujours plus grande de toute une série de ces services.

Exclus parce que le guichet physique est devenu une application sur smartphone, c’est ce que dénoncent 200 signataires d’une carte blanche publiée dans La Libre Belgique. Et parmi ces signataires, il y a Ysaline Vranckx, assistante sociale à Bruxelles dans le service Babel de l’ASBL L’Équipe. Elle était l’invitée de Matin Première ce mercredi.

"C’est assez effrayant de voir qu’il y a toute une numérisation qui est toujours à l’œuvre, qui s’accentue complètement", déplore-t-elle.


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Le constat que vous faites des mois après, c’est que la plupart des secteurs ont rouvert, comme la culture, les loisirs, les commerces, etc., mais pas certains services administratifs ?

"Non, il y a encore une fois un tel décalage entre toute cette vie sociale et culturelle qui rouvre, et heureusement, et toutes nos institutions administratives et sociales qui sont toujours, pour certaines, véritablement fermées. D’autres ont un peu rouvert, mais ça reste toujours compliqué d’avoir accès, de faire la demande, d’avoir quelqu’un au bout du fil. On est toujours dans les véritables mêmes constats qui sont assez effrayants et je peux vous en donner différents exemples."

Quels sont les services que les gens ne parviennent plus à contacter ?

"Pour vous donner un exemple, j’accompagne un patient qui a fait une demande de régularisation à l’Office des étrangers, et en parallèle, il a aussi fait une demande au tribunal du travail pour obtenir un revenu d’intégration sociale du CPAS. Et il se fait que pour aller chercher cette décision à la commune, une grande commune bruxelloise, on doit prendre rendez-vous sur Internet, et le premier rendez-vous, la première disponibilité, c’est le 13 janvier 2022.

On est face encore une fois à quelque chose qui est véritablement effrayant et confrontant. Aujourd’hui, je suis vraiment en colère et je suis épuisée de voir que ce genre de choses existe encore et toujours à l’heure actuelle, ne devrait pas exister et empêche l’accès à des droits fondamentaux de mon patient, un revenu d’intégration sociale."

Ce qui est neuf aussi, c’est l’instauration du Covid Safe Ticket. J’imagine qu’il y a là aussi des freins et que certains ne parviennent pas à l’obtenir ?

"Tout à fait, parce que pour ce Covid Safe Ticket, il faut a priori une carte d’identité, il faut être identifiable, il faut avoir accès à un smartphone pour avoir l’application et il faut une adresse de domicile pour obtenir la copie de ce Covid Safe Ticket.

Voici un autre exemple. J’ai une patiente qui va faire du yoga dans un centre de jour pour personnes en précarité. Pour avoir accès à la salle de gym pour faire son yoga, qui est une des seules activités de sa semaine qui lui permet de sortir un peu la tête de l’eau, il faut le Covid Safe Ticket. Ça la met à mal et elle ne participe donc plus pour le moment à ce yoga.

Ce sont des démarches qui sont hyper complexes, qui paraissent évidentes quand on les amène, mais même moi, pour obtenir mon Covid Safe Ticket, j’ai dû faire des trucs avec ma banque, avec itsme, etc. Je me suis dit qu’on était dans quelque chose qui se numérise et qui est vraiment effrayant."

Ça vous prend combien de temps dans votre journée d’aider ces gens à remplir certaines démarches ?

"Ça prend toute la place d’une consultation sociale. Et c’est aussi sur ça que je voulais vraiment insister, c’est qu’on fait un travail thérapeutique, d’accompagnement, de soins, et il n’y a plus la place pour pouvoir explorer d’autres choses qui sont de l’ordre du soin, qui sont de l’ordre de l’accompagnement, d’une occupation, d’un bénévolat.

Par exemple, on ne peut pas occuper une permanence sociale pendant une heure et demie avec un patient pour obtenir le service au bout du fil, en ne sachant même pas si la personne saura répondre à notre demande. Il y a cinq patients qui sont dans la salle d’attente, on ne peut pas attendre une heure et demie. On doit donc couper et c’est hyper violent, tant pour nous que pour les patients."

Donc, là où vous êtes censés accompagner les gens, par exemple dans le domaine de santé mentale, vous ne les accompagnez plus du tout dans ce domaine-là, mais vous les aidez à remplir des démarches sur Internet ?

"Voilà, des démarches sur Internet, un formulaire. Encore un autre exemple : j’accompagne un patient qui demande un plan de paiement à un service administratif financier. Pour pouvoir faire ce plan de paiement, ce patient a tout : il a la carte d’identité, il a le code PIN, il a l’ordinateur, il a tout. On se connecte sur ce programme — c’était hier —, on instaure tout et quand on va dans l’onglet Demande pour facilités de paiement, cette application est indisponible.

On a attendu pendant une heure, le temps de la consultation, et elle était toujours indisponible. Et moi, j’ai un autre patient qui m’attend après, je ne peux pas attendre toute la journée et je ne sais même pas si l’application sera vraiment disponible. Et là, on n’a pas de personne de contact, on a juste un patient qui reçoit des courriers tout à fait déshumanisés en lui disant qu’il faut payer. Quand on tente d’aménager un peu, cette application est indisponible, le petit onglet est indisponible."

Ce sont des situations qui doivent parler à celles et ceux qui nous écoutent, parce que vous décrivez évidemment la situation de personnes très précarisées, mais il n’y a pas qu’elles qui sont touchées par cette numérisation accrue et les obstacles que ça entraîne.

"Tout à fait, et c’est aussi ça que j’aimerais bien souligner, c’est que même les personnes qui sont les plus outillées, qui sont les plus privilégiées — on le voit dans nos patients et je le vois moi-même, de ma propre expérience — c’est compliqué, c’est compliqué d’obtenir des choses élémentaires.

Je pense à une domiciliation après un déménagement, des choses comme ça, ça prend des mois. Obtenir un rendez-vous à la commune, qu’on soit une personne précarisée ou pas, c’est compliqué, ce sont les mêmes difficultés. Ça se pérennise insidieusement et ça s’élargit à tout un pan de la population énorme."

Vous êtes en train de nous dire que les services sociaux, les travailleurs sociaux sont en train de devenir le service après-vente ou les sous-traitants de toutes ces administrations qui ont fermé et qui ont un portail Internet et plus un portail physique ?

"Voilà, et c’est ça que je voulais dire, c’est qu’à la fois, on ne veut pas non plus être les sous-traitants de ces services, faire à leur place parce qu’ils ne seront plus humainement disponibles et que, du coup, ils viendraient à se déresponsabiliser de leurs missions, de leurs responsabilités, et en même temps, il y a un lien thérapeutique avec nos patients qui fait qu’on doit pouvoir y répondre."

[…]

Qu’est-ce qui pourrait vous sortir de cette situation ?

"Je n’ai pas de solution magique, je ne suis pas politicienne, je n’ai pas toutes ces compétences-là, mais j’appelle encore une fois, et c’est le même appel, le même cri d’urgence qu’il y a six mois, c’est vraiment de remettre de l’humain dans nos institutions administratives et sociales pour que — et je répète les mêmes phrases — les droits fondamentaux ne restent pas un mythe, que les choses puissent être dites, que ça ne s’installe pas de manière silencieuse sans que rien ne soit dit.

Il n’y a pas de retour à avant, et avant c’était des mécanismes qui étaient déjà à l’œuvre. J’appelle donc vraiment les politiciens à pouvoir venir sur le terrain, se rendre compte de constats très directs, très réels et très violents et remettre des moyens humains.

Je pense même à ces services. Comment doit-on se sentir quand on commence la journée en sachant qu’on va avoir une centaine d’appels de personnes qui sont mécontentes du service ? Comment être humainement disponible, tous ces services administratifs et sociaux, à tous ces appels ? Je me mets aussi à leur place. C’est terrible !"

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