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Investigation

#Investigation sur les Scan Car : quand parking.brussels ne remboursait pas tout le monde

parking.brussels gère le stationnement de 10 des 19 communes bruxelloises
10 nov. 2021 à 05:00 - mise à jour 10 nov. 2021 à 12:31Temps de lecture4 min
Par Sébastien Giron

Nous sommes le 1er avril 2019. L’agence régionale du stationnement parking.brussels vient d’étendre encore un peu plus son activité en arrivant à Ixelles. Il s’agit de la huitième commune de la capitale à céder la gestion de son stationnement à l’entité publique bruxelloise. Pour cette nouvelle commune, parking.brussels décide d’utiliser un tout nouvel outil, la Scan Car, dont les performances promettent un contrôle plus efficace, plus rapide.

Ces promesses s’envoleront en quelques semaines, comme le prouvent différents témoignages et documents recueillis pour une enquête #Investigation.

La Scan Car pas fiable à 100%

Avant son lancement officiel dans les rues d’Ixelles, la Scan Car avait bien sûr été testée par parking.brussels. Un rodage nécessaire non seulement à l’affinement du scanner (sa précision n’était pas encore fiable à 100%) mais aussi à la formation des équipes. Il y a un système de rotation à parking.brussels, aussi chaque employé doit être formé au pilotage et à la manipulation de la Scan Car, ainsi qu’à l’utilisation des nouveaux logiciels qui permettent, dans les bureaux, de vérifier et d’encoder les données recueillies lors du contrôle en extérieur.

Tout ça, c’est un ancien employé de l’agence préférant garder l’anonymat qui nous l’a expliqué. Toutes les informations qu’il nous a fournies ont par ailleurs été confirmées par une autre personne, elle toujours employée de parking.brussels.

Ça ne marchait pas trop, mais la direction a quand même décidé de partir en go live…

Début avril, parking.brussels est tenu de prendre possession du stationnement ixellois. Seulement, en interne, tout le monde note que les paramètres de la Scan Car ne sont pas encore optimaux. "Au lieu de faire encore des tests pendant une semaine ou deux, pour voir ce qui ressortait dans les erreurs, ce qui ne fonctionnait pas, ils ont préféré partir en go live", nous confesse l’ancien employé. Selon lui, à cette époque, la Scan Car faisait "entre 20 et 25% d’erreurs" dans ses contrôles. Cela veut concrètement dire que sur 100 véhicules que la Scan Car pointe comme étant en infraction, 20 à 25 sont en fait correctement garés.

Ce pourcentage, parking.brussels ne nous l’a pas confirmé. En revanche, le porte-parole de l’agence, Pierre Vassart, admet que les conditions de lancement n’étaient pas idéales. Il confesse qu’il n’y avait "aucune expertise sur cette technologie", que pour la maîtriser "il fallait bien se lancer". Pas d’autre choix apparemment que d’apprendre sur le tas, "il aurait été difficile de faire autrement". Pour contrer ce taux d’erreur bien élevé, Pierre Vassart indique qu’une Desk Force est mise en place. Elle est constituée de personnes qui vont analyser "humainement" les photos prises par la Scan Car et ainsi corriger les erreurs, avant l’envoi définitif des redevances.

A la Desk Force, on doit parfois vérifier plus de 100 photos par heure
A la Desk Force, on doit parfois vérifier plus de 100 photos par heure RTBF

Problème, de l’avis de nos sources, les équipes de vérification sont parfois débordées vue le nombre de photos à vérifier. Il faut dire que la cadence est intense : la Scan Car contrôle jusqu’à 1200 véhicules par heure et "prend cinq, six photos par véhicule". Derrière leurs ordinateurs, les agents de la Desk Force se retrouvent à devoir vérifier quelque 100 photos par heure. Selon l’ex-employé de parking.brussels, certains employés se plaignent en coulisse de ce rythme trop élevé, qu’ils estiment propice aux erreurs.

Des contestations à n’en plus finir

Le manque de fiabilité de la Scan Car d’une part et le rythme trop élevé des vérifications d’autre part ont des conséquences : plusieurs erreurs ne sont pas vues à temps et des milliers d’Ixellois reçoivent des redevances totalement injustifiées. En retour, cela se traduit du côté de parking.brussels par "des contestations à n’en plus finir" nous confirment nos sources. L’ancien employé évoque "cinq à six mille mails de contestation" qu’il est impossible de traiter dans les temps.

La situation est telle que des mesures exceptionnelles vont être prises début 2020. Ces mesures sont reprises dans une série de mails que nous avons pu lire.

Des débuts poussifs ont amené parking.brussels à annuler des redevances
Des débuts poussifs ont amené parking.brussels à annuler des redevances © Tous droits réservés

On y lit que les redevances des mois d’avril, de mai et de juin 2019 vont être tout simplement annulées (soit un total de 82.324 redevances, selon un autre document que nous avons pu consulter). De plus, certaines redevances émises en juillet et août 2019 vont également être annulées, car leurs notifications de rappel ont été envoyées trop tard.

Seulement, pour cette deuxième catégorie, une précision est ajoutée.

Cette note précise qu’il ne faut rembourser que les personnes qui en font la demande.
Cette note précise qu’il ne faut rembourser que les personnes qui en font la demande. © Tous droits réservés

Cette note précise de manière assez claire qu’il ne faut rembourser que les personnes qui en font la demande. Nos sources confirment qu’il ne faut "pas prévenir ceux qui ont déjà payé qu’on peut leur annuler une redevance. Ni qu’on peut les rembourser".

Nous savons qu’en juillet et août 2019, 53.797 redevances ont été envoyées, mais impossible de connaître le nombre de redevances qui auraient dû être remboursées selon les termes de cette note, ni le nombre de celles qui ont effectivement été remboursées. Mais le fait de cacher un possible remboursement reste problématique.


►►► A lire aussi : Le service clientèle de Parking Brussels ne répond plus : "Nous avons manqué d’anticipation"


Désarçonné lorsque nous lui avons montré les notes internes, le porte-parole de parking.brussels Pierre Vassart a déclaré ne pas être au courant de ces mesures. Mais il se souvient que cette période était très compliquée à gérer. "C’était l’inauguration d’une technologie très complexe et la commune a essuyé les plâtres par rapport à cette nouveauté."

Nous n’aurons pas d’autres explications sur ces remboursements possibles mais cachés de parking.brussels. En revanche, l’employé avec lequel nous avons discuté par téléphone affirme qu’aujourd’hui encore, le taux de fiabilité de la Scan Car n’est pas optimal, avec toujours "environ 15% d’erreurs", contre environ 3% pour un agent à pieds. Mais il se dépêche d’ajouter que "les maladies de jeunesses sont passées. Aujourd’hui, nous sommes bien mieux rodés. Nous avons appris de nos erreurs."

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