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Inondations en Belgique, six mois après : "Pour clôturer tous les dossiers d'indemnisation, on en a encore pour au moins un an"

Inondations, 6 mois après : témoignage d'une habitante de Trooz

Matin Première spéciale Inondations : 6 mois après, quel bilan ?

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13 janv. 2022 à 10:10 - mise à jour 13 janv. 2022 à 15:335 min
Par Cynthia Deschamps sur la base d'une interview menée par François Heureux

C’était le 15 juillet dernier, il y a six mois. La Belgique, surtout la province de Liège, était touchée par de terribles inondations. 39 personnes ont perdu la vie dans cette catastrophe et des centaines d’autres se sont retrouvées sans logement. Aujourd’hui, les sinistrés tentent de reconstruire et les assureurs ont déjà reçu 74.000 dossiers d’indemnisation.

Est-ce que ces dossiers avancent assez vite ? Patrick Cauwert, porte-parole des courtiers francophones, était ce jeudi l’invité de Matin Première pour faire le point. Il a répondu aux questions de François Heureux.

C’est du jamais vu pour les assureurs ?

"C’est du jamais vu pour tout le monde. Je ne dis pas que tout est parfait, mais je dis que vu l’ampleur de la catastrophe, ça fonctionne assez bien. On peut toujours faire mieux. Il y a des engorgements. Il n’y a pas que l’assurance, il y a les experts, il y a les entrepreneurs, il y a les corps de métier, il y a la technique du bâtiment."

Sur le terrain, on entend quand même beaucoup de victimes des inondations qui nous disent que ça n’avance pas assez vite et qu’elles n’ont pas de nouvelles des assureurs. On va donner les chiffres : 74.000 dossiers, c’est du jamais vu, 60% qui ont été indemnisés, donc il reste 40% qui attendent toujours de pouvoir reprendre leurs travaux d’habitation dans leur maison. 40% qui attendent toujours six mois après, c’est normal ?

"Oui, c’est normal, c’est habituel et c’est logique. Un dossier est clôturé quand il est clôturé. Donc, ça veut dire que si, par exemple, un installateur électrique doit passer pour vérifier le tableau électrique, tant que ce n’est pas clôturé, ce n’est pas clôturé. Je ne connais pas l’ampleur des 40%, mais je pense que les sinistres majeurs ont avancé.

Mais matériellement, des sinistres d’ampleur pareille, et c’est ce que disent les témoignages, on ne sait pas les clôturer et on ne peut même pas les clôturer trop vite parce que ça ne sert à rien de clôturer un dossier si c’est pour le rouvrir parce qu’un dégât est réapparu ou que quelque chose n’était pas bien sec. Donc, soyons raisonnables.


►►► À lire aussi : Inondations : que prend exactement en charge l’assurance habitation ? Et à quoi faire attention ?


L’évolution me paraît tout à fait correcte et je ne dis pas que tout est parfait, mais je pense que le fonctionnement de notre institution, des systèmes de plainte, de réclamations, etc., fonctionne. On a cette phase pour arriver à une réclamation, il faut que les gens l’utilisent. Je suis aussi vice-président de l’ombudsman des assurances, j’ai pris mes chiffres hier et l’ombudsman a ouvert – c’est la plainte non résolue, mais quand même assez rapide, c’est une procédure gratuite et rapide – 142 dossiers. Donc, sur 74.000 dossiers, ne me faites pas dire que ça ne fonctionne pas.

Maintenant, il n’y a peut-être pas assez de personnes qui ont essayé d’aller au bout pour débloquer leur dossier. Je comprends, et on entend la détresse psychologique, donc ce n’est pas du tout un reproche, que quelqu’un qui est un peu las, qui est fatigué, n’a peut-être pas le courage d’en plus aller plus loin. Ça, il faut déclencher, il faut prendre le courage de tirer la sonnette et d’aller chercher les aides et les réclamations. Dans le témoignage que j’entendais dans la voiture en arrivant, quand Madame dit qu’elle n’a eu qu’une avance de 12.500 euros et qu’elle a besoin de plus, ce n’est pas normal. Ce n’est pas normal. Elle doit être indemnisée, son loyer doit être payé, il y a le chômage immobilier, tout ça sont des avances qui sont normalement payées."

Vous l’avez dit, des sinistrés nous disent que les assurances font des estimations à la baisse et qu’ils ne reçoivent parfois pas le montant qu’ils imaginaient. Comment fixe-t-on le montant d’indemnisation ?

"Ça dépend des cas, des contrats, etc., mais le calcul est la valeur à neuf de reconstruction, c’est-à-dire permettre au sinistré de remettre son bâtiment dans l’état où il était.

Prenez un devis d’entrepreneur sur le même travail et vous aurez parfois d’un à deux fois le prix. Ça, c’est un autre problème. Là, c’est une discussion qui se fait et il faut que les personnes puissent se remettre dans l’état à neuf de leur bâtiment."

Certains disent aussi que les assureurs feraient traîner les dossiers pour ne pas devoir tout payer en une fois.

"Sincèrement, non, il n’y a pas cette volonté chez aucun assureur. Je pense qu’il y a une volonté d’avancer et de régler, mais pour régler, il faut qu’on ait des dossiers complets, qu’on ait des devis, qu’on ait des éléments. Il faut donc tout équilibrer. C’est clair qu’on ne peut pas et que ce n’est pas sain de faire des chèques en blanc. Des avances, dans la limite, tout à fait d’accord, mais pour régler, il faut qu’on ait une estimation.

N’allez jamais chez l’assureur ou chez l’expert en disant : 'J’ai des dommages, je ne sais pas à combien ils s'élèvent'. Ça risque alors d’être moins que ce que vous croyez, mais c’est normal. Enfin, ce n’est pas correct, mais je veux dire : venez avec une réclamation cohérente pour vous permettre de reconstruire votre bien."

Inondations, 6 mois après : le témoignage de Géraldine, boulangère liégeoise

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Et c’est effectivement la difficulté de ces sinistrés qui doivent parfois effectuer des démarches administratives qui sont assez pesantes. Géraldine Thonon a eu beaucoup de difficultés au début. Elle n’a pas eu d’acompte et elle a dû faire appel à une contre-expertise parce qu’elle estimait que le montant qu’on lui proposait n’était pas assez élevé.

"Évidemment, je n’ai pas le dossier, donc c’est toujours très difficile de prendre un cas comme ça sans avoir tous les tenants et aboutissants. Avec la task force de l’UCM, au moment des inondations, on est descendu sur le terrain, on est allé dans les échevinages, j’ai été à Trooz, j’ai été à Chaudfontaine moi-même parce que je voulais voir et sentir, et c’était très émotionnel d’avoir vécu ça, mais les problèmes sont souvent plus complexes.

Il y a des choses qui bloquent et qui ne sont pas à cet endroit-là. Les experts ont été totalement débordés aussi. Il faut le comprendre. Les experts et contre-experts, on n’a plus. Alors, la contre-expertise est peut-être une solution, mais peut-être pas. Je veux dire que ça dépend des cas, ça dépend des dossiers, ça dépend de la complexité technique, etc. Un cas n’est pas l’autre. C’est difficile de prendre une position, mais c’est évident qu’il y a eu du retard."

Quels conseils pourriez-vous donner à celles et ceux qui attendent encore aujourd’hui d’être indemnisés ?

"Vous savez, j’ai eu des contacts avec des gens très pragmatiques. Il y a une dame qui me disait qu’elle faisait une note chaque jour et qu’elle l’envoyait à la compagnie. Je lui ai dit de ne pas faire ça parce qu’elle engorgeait le système. Il vaut mieux faire un beau dossier complet avec toutes les photos, tous les éléments et l’envoyer une fois.


►►► À lire aussi : Cinq mois après les inondations de juillet : "On est face à une assurance fantôme"


Ce sont des conseils basiques, mais les gens, dans la panique, n’y pensent pas. Donc, l’engorgement, on a essayé de le défaire sur des tas de petits conseils pratiques. Je pense qu’il s’agit de bien faire sa réclamation et d’être succinct. Je suis désolé, mais j’ai vu des notes de personnes qui me demandaient conseil qui faisaient 10 pages. Et par exemple, les gens demandaient une avance. Le gestionnaire ne sait pas gérer ça. C’est combien ? Dites plutôt : 'J’ai dépensé autant, j’ai besoin de tant, donnez-moi 10.748 euros'. Ça, ça fonctionne mieux."

Le travail doit donc être un peu fait en amont par les victimes des inondations.

"Ce que je dis est très pragmatique : il faut penser qu’il y a un engorgement total de l’autre côté et qu’il faut simplifier la vie de tout le monde et être précis."

Il y en a encore pour combien de temps de travail pour les courtiers d’assurance pour clôturer 100% des dossiers ?

"Pour moi, pour clôturer tous les dossiers, on en a encore pour au moins un an. […] La gestion est énorme. […] Et il y a des calculs à faire – de chômage, immobilier, etc. – qui vont prendre un certain temps et qui vont arriver."

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