Chroniques

Electricité, du paternalisme à la jungle

Les coulisses du pouvoir

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18 oct. 2022 à 06:25Temps de lecture3 min
Par Bertrand Henne

Les fournisseurs d’électricité abandonnent-ils leurs clients en ces temps de crise ? La secrétaire d’Etat Eva de Bleecker, en charge de la protection des consommateurs, les menace d’une action en justice si les plaintes des clients ne sont pas correctement traitées. Pourtant l’Etat est largement complice de cet abandon.

Plaintes à gogo

C’est une manière de démontrer qu’il y a bien une secrétaire d’Etat en charge de la protection des consommateurs. Ce week-end, Eva de Bleecker, a eu un petit coup de sang contre les fournisseurs d’énergie. Depuis un an, le nombre de plaintes contre des fournisseurs d’énergie explose : facture incompréhensible, modification de tarifs, rupture de contrat, vente abusive en porte à porte. En cas de réclamation, il faut parfois beaucoup de temps pour avoir une réponse, les call-center sont débordés.

Il est peu probable que la sortie dominicale de la secrétaire d’Etat ait beaucoup d’impact. Le marché de l’énergie en Belgique est une jungle pour le consommateur. Le constat n’est pas neuf, la facture est parfois plus difficile à comprendre qu’une feuille d’impôt, d’autant qu’elle est en partie aussi une feuille d’impôt, les taxes, redevances et le financement de la transition énergétique représentaient plus de 40% de la facture avant la crise.

Ce que la sortie de la secrétaire d’Etat cache c’est que l’Etat est complice de cette jungle qu’est devenu le marché de l’énergie.

Abandon

En Belgique, le consommateur a été abandonné. La crise n’a fait que révéler une situation qui existait déjà : la libéralisation du marché de l’énergie chez nous est un marché de dupe. Du point de vue des particuliers surtout. Comparez la situation actuelle avec les années 80, ou la politique énergétique de la Belgique s’accommodait du monopole d’Electrabel. Même si Electrabel était une entreprise privée, elle bénéficiait d’une sorte de délégation de l’Etat pour être producteur et fournisseur d’électricité. Tout se passait comme si l’Électricité était un bien de première nécessité, pas un bien comme les autres, les factures étaient relativement simples à comprendre, un peu comme celle de l’eau aujourd’hui.

Mais ce monopole, comme d’autres en Europe, a été jugé paternaliste, et inefficace pour les consommateurs. Désormais, les clients doivent chasser la meilleure offre constamment, décortiquer les contrats et les factures, épier le marché pour faire le meilleur choix, faire pression sur leur fournisseur en le mettant en concurrence. Ceux qui ne se comportent pas comme des petits traders de l’énergie, sont condamnés à subir le marché. Du point de vue des usagers, on est passé du paternalisme à la jungle. Et l’Etat Belge s’en est assez bien accommodé.

Prise de conscience

Les politiques se rendent compte des limites de la libéralisation du marché telle qu’on l'a mise en œuvre en Europe et en Belgique. Georges Louis Bouchez, Raoul Hedebouw, Paul Magnette encore très récemment ont publiquement fait savoir qu’ils souhaitaient que l’Etat reprenne la main dans la production de l’énergie, avec des accents différents bien sûr. En attendant une éventuelle reprise en main, l’Etat Belge met la main au portefeuille pour amortir le choc et promet de ne laisser personne au bord du chemin.

Mais ces actions risquent de ne pas peser grand-chose face au sentiment d’abandon qui règne chez des consommateurs. Tant qu’ils seront face à des factures de 4 pages incompréhensibles, face à leur difficulté à avoir un humain au bout du fil pour comprendre leur problème, face à des contrats fixes qui ne sont pas vraiment fixes, face des petits caractères qui leur tendent des pièges dans lesquels ils ne peuvent que tomber.

C’est ce qu’on appelle l’expérience utilisateur dans la novlangue du numérique. C’est peu de dire que le retour de cette expérience est catastrophique pour l’électricité. Taper sur les fournisseurs ne changera rien à l’affaire. L’Etat a non seulement laissé faire, mais a organisé cette catastrophe. Il paraît que les crises sont des accélérateurs de changement. On verra…
 

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