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Coronavirus : éviter les files devant les magasins, c’est possible

Coronavirus : éviter les files devant les magasins, c’est possible
01 mai 2020 à 13:31 - mise à jour 01 mai 2020 à 15:217 min
Par Grégoire Ryckmans

Faire la file avant de rentrer dans un magasin. Il y a deux mois, la situation nous aurait certainement paru improbable en dehors des traditionnels soldes. Et pourtant, il va falloir s’y habituer. Les commerces qui sont restés ouverts (les commerces d’alimentation) ou qui ont pu rouvrir comme les magasins de bricolage ou les jardineries doivent respecter les instructions du gouvernement fédéral et respecter des limites de capacité d’accueil de maximum un client pour 10 m²

Cette situation force donc de nombreux Belges à patienter devant les supermarchés, bureaux de poste, magasins d’alimentation ou de bricolage. Ces files deviennent la norme devant beaucoup de commerces, notamment dans les villes. Le 11 mai, toute une série de commerces pourront, en principe, également rouvrir leurs portes mais les conditions d’accueil des clients devraient rester très encadrées. Des files pourraient aussi se former devant ces boutiques.

Sommes-nous pour autant voués à patienter à l’extérieur des magasins alors que cela pose des questions, notamment en ce qui concerne le respect des règles de distanciation sociale ? En cas d’orage, serons-nous contraints de patienter à l’extérieur ? Peut-être pas…

 

Des solutions simples existent, comme éviter les heures d’affluence et respecter les consignes

En effet, il existe des solutions pour tenter d’éviter ces files. La première et la plus évidente, c’est de tenter d’éviter les horaires où les magasins connaissent une affluence plus importante. Dans la grande distribution, par exemple, il y a des jours ou des heures qui sont jugés plus calmes.

Chez Aldi, un système de "stop&go" a été mis en place. Ce qui signifie qu’à tout moment de la journée, un maximum de 50 clients (dans certains petits magasins, un maximum de 25 clients) peuvent se retrouver en même temps dans les magasins. "Cela nous rend encore plus stricts que les instructions du gouvernement. Un membre du personnel à l’entrée du magasin veille à cet arrangement", indique Dieter Snoeck.

"En raison de ces mesures préventives, il est possible qu’une (petite) file d’attente se forme devant l’entrée. C’est très différent d’un magasin à l’autre et d’un jour de la semaine à l’autre dans le respect de la 'distanciation sociale', précise le Corporate Communications Manager du groupe en Belgique.

Dieter Snoeck invite les clients à étaler leurs achats et à éviter par exemple les mercredis et les samedis, jours où de nouvelles "offres spéciales" sont mises en rayon. Par contre, "les mardis et les jeudis sont des jours plus calmes et le risque de files d’attente est nettement plus faible. Nous le faisons savoir à nos clients, par exemple par des affiches à l’entrée du magasin", indique-t-il encore.

Pour Delhaize, ce phénomène des files qui se forment est "assez général". Karima Ghozzi, External Communication Manager, explique qu’il y a évidemment des moments où il n’y a pas du tout de file. "En général, il faut compter entre 10 et 15 minutes d’attente quand il y a une file. On constate aussi une nette influence de la météo".

Pour l’enseigne "au lion", ces files sont assez aléatoires et varient énormément de magasins en magasin. Mais Karima Ghozzi pointe néanmoins un phénomène qui a tendance à allonger les files et donc le temps d’attente. "Certaines personnes tentent de contourner la mesure d’une personne par foyer en prenant chacun un caddie. Nous observons ensuite d’une seule des deux personnes passent en caisse avec un caddie rempli tandis que l’autre est vide ou presque vide. C’est assez dommage parce que c’est au détriment des autres qui doivent attendre plus longtemps".

Du coté de Carrefour, on indique aussi que l’affluence dans les magasins dépend fortement d’un magasin à l’autre, de l’heure et du jour. "Le flux de clients est donc difficile à anticiper, de par son caractère irrégulier", indique Arianne Goossens. "Si des files peuvent parfois se former à l’extérieur des magasins en raison des limitations du nombre de clients en magasin, l’affluence n’est en tout cas pas comparable aux phénomènes de foule qui avaient pu être constatés au début du confinement", précise la porte-parole de la société en Belgique.

Le groupe recommande l’usage de l’application "Shop Safe" (voir ci-dessous) aux directeurs des magasins et indique examiner "d’autres solutions pour encore mieux gérer le flux de clients en cette période un peu particulière".

Chez Colruyt, le groupe estime qu’actuellement les files sont assez modérées mais toujours un peu plus importantes avant et après les week-ends et jours fériés. "Pour le reste, le télétravail fortement appliqué à l’heure actuelle fait qu’il n’y a plus réellement de forte affluence à certains moments de la journée. Et les règles de distanciation sociale font que l’activité en magasin, et donc aux caisses, est beaucoup plus fluide.", indique la responsable de presse, Nathalie Roisin.

L’outil de Google ou un simple coup de fil

Affluence d’un supermarché le lundi en région liégeoise indiquée par l’outil de Google.
Affluence d’un supermarché le lundi en région liégeoise indiquée par l’outil de Google. Capture d’écran Google

Le risque de devoir faire la file dépend donc d’un magasin à l’autre et d’un jour de la semaine à un autre. Difficile donc de toujours bien pouvoir anticiper cette affluence.

Cependant, lorsque vous recherchez votre supermarché sur Google, vous pouvez parfois obtenir des informations sur les heures d’affluence du magasin en question. Grâce aux nombreuses données recueillies par le gant du Web, celui-ci propose alors un graphique reprenant le taux d’affluence heure par heure, pour chaque jour de la semaine.

Cet indicateur, indépendant des enseignes mais relativement conforme à la réalité, permet de voir quels sont les créneaux horaires généralement les plus calmes en termes de fréquentation mais aussi parfois de connaître l’affluence en temps réel dans le magasin.

Par ailleurs, vous pouvez aussi tenter de joindre votre boucherie ou votre boulangerie directement par téléphone pour qu’elle puisse vous renseigner sur les horaires à privilégier pour limiter le temps d’attente. Certains créneaux, tôt le matin ou en fin de journée peuvent être de bonnes options. À confirmer au cas par cas.

Il y a aussi la possibilité de gérer des files en attribuant des tickets ou des numéros et clients qui ne sont pas obligés de rester les uns derrière les autres. Cette solution très classique peut être utile mais ne permet pas d’évaluer ou d’être averti quand arrive son tour et demande donc une présence physique relativement proche.

Files virtuelles ou réservation de créneaux horaires

Par mesure de sécurité, les gens gardent leurs distances lorsqu’ils font la file pour faire leurs courses dans un supermarché le 11 mars 2020 à Milan, en Italie.
Par mesure de sécurité, les gens gardent leurs distances lorsqu’ils font la file pour faire leurs courses dans un supermarché le 11 mars 2020 à Milan, en Italie. 2020 Getty Images

Et puis, il a la technologie. Plusieurs applications ont été développées afin de tenter de remédier à ce problème des "queues" devant les commerces.

Une application, appelée "Smart Phil", permet de scanner avec son smartphone le QR code affiché devant le magasin. Le client obtient alors son numéro, comme à la boucherie, mais dans une file virtuelle. Il peut ensuite attendre son tour à distance, dans sa voiture par exemple.

Un coup d’œil sur le navigateur web de son smartphone et la page Smart Phil lui indique quand c’est à son tour d’entrer. A l’intérieur, via son ordinateur, le vendeur gère lui-même la file d’attente en activant le client suivant, à la manière de ce qui existe dans une boucherie.

Il y a aussi "Shopyline", un projet lancé par Be Blockchain, qui est en cours de développement et qui devrait fonctionner avec le même principe de ticket automatique et de file virtuelle.

Il existe d’autres projets dans la même veine, qui sont accessibles soit sous la forme d’une application à télécharger sur smartphone ou via une page Web classiques.

Estimation en temps réel de la fréquentation

Un peu différente, l’application "Shopsafevous permet de savoir si votre magasin du coin est "calme", "normal", "agité" ou "fort fréquenté". Elle vous propose également de savoir quels sont les produits disponibles dans chaque magasin. L’app utilise les données de localisation de ses utilisateurs, mais aussi celles d’un opérateur télécom belge.

Ces données anonymes servent ensuite à estimer les visites en magasin à grande échelle. Les utilisateurs de l’application peuvent directement informer de l’affluence du magasin qu’ils visitent et indiquer quels produits ne sont plus disponibles. Les employés du supermarché peuvent le faire eux aussi, par exemple pour faire savoir qu’un rayon a été rempli à nouveau. L’application se base sur la même technologie que le système de navigation Waze. Elle dépend donc aussi du nombre d’utilisateurs qui l’utilisent et de leur volonté à "signaler" des "événements", comme de longues files ou un rayon vide.

L’utilisation de cette application est recommandée par la direction du groupe Carrefour Belgique aux directeurs de magasins "afin d’y mettre l’affluence régulièrement à jour".

Réserver un créneau pour faire ses courses : l’exemple de Coop en Italie

En Lombardie, la chaîne de supermarchés "Coop" utilise une application qui permet aux clients de réserver un créneau pour aller faire ses courses en évitant de faire la file. Via "coop@casa", les utilisateurs peuvent se connecter à une plateforme et s’inscrire pour faire partie des personnes prioritaires pour entrer dans le magasin, à une date et une heure fixée.

Munie de son QR code, la personne enregistrée passe par une autre file et son code est scanné par un opérateur du magasin en charge du "check-in". À la fi de ses courses le client passe par un "check out", et une autre personne peut alors entrer dans le supermarché. Un numéro de téléphone est aussi accessible pour permettre à ceux qui n’ont pas accès aux dernières technologies de pouvoir également s’enregistrer.

La société qui a développé "coop@casa", met à disposition gratuitement son application jusqu’à fin juin. "Ensuite, dépendant des décisions gouvernementales pour le déconfinement, nous entamerons une discussion avec les chaînes de magasin", explique Michel Lorgeré, CEO de Sopra Steria Benelux. Le groupe indique être déjà en discussion pour mettre en place cette application dans d’autres pays comme la France ou le Luxembourg.

Accessibilité, vie privée, uniformité

D’autres solutions existent, comme Ufirst, et de nouvelles initiatives pour aider les clients à éviter les files devraient voir le jour. Mais pour assurer le succès de ces outils technologiques, plusieurs aspects seront déterminants.

L’accessibilité du plus grand nombre est un critère déterminant pour éviter d’accentuer la fracture numérique et permettre à tous les consommateurs d’accéder aux outils.

Le respect de la vie privée est aussi un enjeu majeur, alors que les applications de "traçage" du coronavirus ont suscité pas mal de débats.

Enfin, il sera important d’avoir une certaine uniformité dans l’utilisation de ces outils. Difficile d’imaginer d’avoir une app spécifique pour chaque commerce dans lequel le client doit aller faire ses courses.

Sujet JT du 18 avril 2020

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