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CHU de Liège: les plaintes des patients en diminution de 7%

CHU de Liège: les plaintes des patients en diminution de 7%
12 mai 2015 à 09:00Temps de lecture1 min
Par Cathy Massart

Si ces plaintes ont diminués de 7%, elles se concentrent désormais sur 2 aspects bien précis.

Le premier: la qualité des soins, qu'il s'agisse du diagnostic ou du traitement prodigué. C'est l'objet de 47% des plaintes. Seconde source de mécontentement des patients: le coût de l'hospitalisation. Plus d'un dossier de médiation sur 5 y est directement lié. Comme l’explique Caroline Doppagne, médiatrice hospitalière au CHU et à la Clinique André Renard. "En 2014, nous nous sommes rendu compte que le patient met en cause la qualité des soins et cela s’assorti souvent d’une demande en terme de dédommagement alors qu’en 2013, j’avais plus de dossiers qui tournaient autour de problèmes de communication et de relationnel. A mon avis, le patient est plus revendicateur par rapport à sa qualité de prise en charge".

Parmi tous les services, c'est celui des urgences qui a fait l'objet du plus grand nombre de plaintes. Des plaintes qui ont globalement diminué l'an dernier par rapport à 2013. Les patients n’osent pas toujours exprimer leur mécontentement. En disant que c'est peine perdue et en évoquant l’adage du pot de terre contre le pot de fer.

Caroline Doppagne: "c’est une phrase qui revient souvent en médiation. J’essaye de rassurer le patient par rapport à sa démarche en lui disant qu’on part à un niveau zéro. Je vais l’écouter ensuite j’écoute le prestataire de soins et nous essayons d’avancer pas à pas. Quant à l’objectif, c’est d’abord de restaurer la communication entre les parties. C’est vraiment l’objectif premier du service de médiation. Si le patient formule une demande en terme de dédommagement, on tentera d’éviter le recours en justice".

Sur les 459 plaintes enregistrées l'an dernier, à peine 4 ou 5 déboucheront finalement sur un procès.

Marc Hildesheim

 

 

 

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