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En 2011, les médiateurs ont traité un total de 6402 dossiers, soit 5247 en néerlandais et 1155 en français. Par rapport à 2010, le nombre de dossiers est en baisse de 11%. "Mais la baisse est notamment due à une certaine lassitude. La motivation à porter plainte dans le chef des voyageurs a faibli", a souligné le médiateur Jean-Marc Jeanfils, au cours d'une conférence de presse.
La première cause des récriminations des voyageurs concerne les retards (2083) et les suppressions de trains (585). Viennent ensuite les cartes de train (426), le personnel (418), de plus en plus confronté au mécontentement des voyageurs, et les titres de transport en service intérieur (411).
Des chiffres en décalage avec la réalité ?
Selon le rapport des médiateurs, le voyageur reproche encore trop souvent au groupe SNCB de présenter des chiffres en décalage avec la réalité du terrain tandis que la coordination entre les services n'est pas optimale, ce qui peut poser des problèmes d'information des voyageurs en cas d'incidents sur le réseau.
Alors que des améliorations structurelles sont promises avec le plan de transport 2013, "le groupe SNCB ne peut pas rater ce rendez-vous", estime encore le médiateur.
La SNCB souligne "l'évolution favorable" du nombre de plaintes
"Évidemment, une plainte est toujours une plainte de trop mais on constate une évolution favorable en terme de nombre de plaintes", a réagi Claire Gilissen, porte-parole de la SNCB, tout en soulignant qu'en parallèle à cette diminution, le nombre de voyageurs transportés par la SNCB avait augmenté de 2,9% en 2011, à 221,3 millions de voyageurs.
Alors que le médiateur estime que la baisse du nombre de plaintes, constatée l'année dernière, résulte vraisemblablement d'une "lassitude" dans le chef des usagers, la SNCB l'explique pour sa part par une amélioration du service rendu ainsi que par l'efficacité du système de compensation.
La SNCB qualifie en outre l'année 2011 "d'année charnière" puisqu'un certain nombre de mesures prises pour améliorer la ponctualité, le confort des voyageurs ou la communication à bord des trains commencent ou vont prochainement commencer à produire leurs effets.
"Il y a des choses à améliorer et on y travaille. Nous serons attentifs aux messages du médiateur tout comme nous sommes attentifs aux remarques et plaintes que nous recevons directement des voyageurs", a conclu la porte-parole.
Belga
de laurent Eric Après la vision d'une émission de la RTBF " voilà un courrier envoyé à la SNCB ou je suis tout à fait d'accord avec l'auteur: Madame, Monsieur Bonjour. Encore une fois, la SNCB perd un peux plus de crédibilité aux yeux de vos utilisateurs. En dehors de prix exorbitants pratiqués par votre société, de pseudos économies que vous devez faire afin de rendre le rail "rentable" au vu de votre gestion lamentable, de l'inefficacité totale dont vous faites preuve pour avoir des trains à l'heure et de rester compétitif dans le monde du rail, la RTBF nous à offert l'image réel de votre entreprise. http://www.rtbf.be/tv/actualite/detail_les-grands-travaux-inutiles-version-2012-le-materiel-roulant-de-la-sncb-sur-une-voie-de-garage?id=7524233&emissionId=%7BEMISSIONID%7D regardez cette vidéo. Puis pensez à ce que dit votre collègue Michaël Vanloubbeeck (porte parole non formé à répondre intelligemment).
24-04-2012 14:01 |
de Paterson Je suis fière de savoir; qu'il existe encore des entreprises Belge comme la SNCB. Qui plus est s’efforce d'être une entreprise vivante et dynamisante pour le pays !! Le confort; sérieusement.. pour moi; y'a rien de plus confortable que de voyager en train sur toutes la Belgique !! après que cela plaise ou déplaise; y'aura toujours des gens pour ce plaindre de petits détails superficielles. Moi; je sait qu'il existe encore des transports authentique qui ont fait le charme de Bruxelles d'autrefois. Avec toutes l’efficacité; compétitivité; dynamisme qui caractérise le chemin de fers Belge d'aujourd'hui !!
24-04-2012 13:48 |